（五）推进临床路径和单病种质控
1、按照有关临床路径管理工作的相关规定，结合公立医院改革的具体任务，逐步增加临床路径应用的病种和数量，提高临床路径管理水平。
2、 进一步做好单病种质量控制，加强对六项单病种即急性心肌梗死，心力衰竭，肺炎（住院），脑梗死，髋、膝关节置换术，冠状动脉旁路移植术的质量管理改进，严格落实各项评价指标的完成（“单病种质量管理改进评价指标”见附件1，适用于二级及以上医院，重点是三级甲等医院）。
二、以病人为中心，不断改变护理模式、改善护理服务，创建优质护理服务示范医院
贯彻落实
卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号）和《
卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》（卫医管发〔2010〕14号）及《卫生部
关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知》（卫办医政发〔2010〕154号）等文件的精神，医疗机构要将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。
（一）改善服务环境
1、整个医疗环境要有合理的规划布局，各科室有合理的安排设置。
2、服务环境和设施应清洁、温馨，服务标识应规范、醒目。
3、门诊要有就诊咨询和其他便民服务。
4、门诊挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口要有合理的数量和布局。
（二）优化服务流程
1、门急诊与住院、入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等服务流程要合理、便捷、连贯。
2、逐步实行多种形式的预约诊疗服务，合理安排时间，减少患者等候。
3、采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检查报告时间，并提供方便快捷的检查结果查询服务。提供24小时急诊检验服务，临床检验项目及时间满足临床需要。
4、逐步推行“先诊疗，后结算”的模式。
5、在确保质量和安全前提下，合理有效地缩短平均住院日与手术前平均住院日。
6、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者。
（三）加强医患沟通
1、增加沟通的时间，包括：①门诊沟通；②入院时沟通；③入院3天内沟通；④住院期间沟通；⑤出院时沟通；⑥出院后随访沟通。
2、细化沟通的内容：包括自门诊开始到住院期间病人的诊断，机体的综合状况，主要诊疗手段的目的和效果，某些诊疗措施可能引起的不良后果、并发症和药物不良反应及其防范措施，医疗费用等项目。
3、提高沟通技巧：要注意沟通方式选择和地点安排，要有针对性，充分体现出对患方的尊重和同情，避免使用刺激对方情绪的语气和词句。根据病情复杂程度和预后的不同，由不同级别的医护人员沟通；根据患者或亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。对已经发生纠纷或有纠纷苗头时，要重点沟通。
4、做好沟通记录：每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，记录内容包括沟通时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，沟通的实际内容、沟通结果，记录结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。
（四）规范服务行为
严格按照诊疗规程或指南制定诊疗方案，规范医疗服务行为，优先使用基本药物和适宜技术。要避免过度检查和治疗，尤其要避免随意进行大型检查、使用贵重药物、超长时间用药、不规范使用一次性医疗器材等行为。
（五）开展健康教育
1、加强公众就医知识宣传教育工作。要以医疗机构的就诊程序、常见多发疾病的诊疗知识、常见药物的合理使用等为主，利用讲座、展板、网络、资料册等多种形式，指导群众正确择医、就医，引导群众客观认识医疗工作特点，提高群众医疗风险意识。
2、加强对常见疾病的防控和诊疗常识宣传，可以通过宣传资料、板报等形式向患者和社会介绍。
3、尽量针对不同疾病为患者提供健康教育处方，做好出院病人的健康教育医嘱。
（六）开展志愿者服务工作
贯彻落实中央文明委《
关于深入开展志愿服务活动的意见》和中央文明办《＜
关于深入开展志愿服务活动的意见＞的任务分工方案》，各卫生行政部门和医疗机构要积极探索适合我省的志愿者服务模式，逐步完善志愿者服务的管理制度和工作机制，认真组织开展志愿者医院服务和医务人员志愿服务相关工作，促进医患关系和谐。
