注：1、向保监会报送按照省级分支机构分别统计的数据，向各保监局报送按照地市级分支机构分别统计的数据。
2、统计2011年个险渠道客户投诉的情况，既要包括投诉处理系统记录的投诉件，也要包括分支机构手工投诉台账记录的投诉件。
附件5：客户回访自查自纠工作表
| 管理环节 | 相关制度规定 | 执行情况 | 自查发现的问题 | 整改情况 | 自查承办部门 | 要求填报的附表 |
| 回访信息资料真实性管理 | 1.1是否建立了客户回访信息资料真实性管理制度，是否采取有效措施确保客户回访信息的真实性，如银（邮）保通系统能够自动识别不同投保人使用同一回访电话的情况，将投保单上留存的客户回访信息与录入系统的信息进行核对，对回访地址过于简单的情况进行限制。 | | | | | | |
| 1.2银行邮政代理机构是否存在隐瞒、篡改、拒不提供客户回访信息资料的情况，或者代替投保人选择不接受回访的情况。 | | | | | | D-1 |
| 1.3营销员是否存在隐瞒、篡改、拒不提供客户回访信息资料的情况，或者代替投保人选择不接受回访的情况。 | | | | | | D-2 |
| 1.4是否对客户回访信息资料不真实的问题开展了排查整改工作，是否制定了明确的整改计划和整改方案。 | | | | | | |
| 新单回访管理 | 2.1保险公司是否建立了回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。 | | | | | | |
| 2.2是否在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，在犹豫期外回访成功的，如果客户表示异议，是否保留客户犹豫期退保的权利。 | | | | | | D-3 |
| 2.3电话回访中是否通过询问身份证号码等手段确认接收回访者是投保人本人。 | | | | | | |
| 2.4电话回访过程中语速是否适当、语音是否清晰，对于投保人疑问是否及时做出简要回复，是否存在推诿。 | | | | | | |
| 2.5是否限制信函回访和面访的比例，是否采取有效措施验证信函回访、亲访函的真实性。 | | | | | | |
| 2.6信函回访或面访中是否存在代签名的情况。 | | | | | | D-6 |
| 2.7是否对回访过程中客户反映的问题进行如实记录。 | | | | | | |
| 2.8是否存在回访过程中再次误导的问题。 | | | | | | D-5 |
| 2.9回访系统是否能够完整的记录回访过程。 | | | | | | |
| 2.10是否按照有关监管规定妥善保管回访的录音，回访录音是否存在丢失现象。 | | | | | | |
| 2.10是否对分支机构的客户回访完成情况进行考核。 | | | | | | |
| 回访话术和回访内容 | 3.1制定全国统一回访标准话术的，是否将回访话术作为产品备案内容统一向中国保监会备案。 | | | | | | |
| 3.2回访话术和回访内容是否符合《人身保险业务基本服务规定》（保监会令[2010]4号）的有关规定。 | | | | | | D-4、D-5 |
| 3.3分红险的回访话术和回访内容是否符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令[2009]3号）的有关规定。 | | | | | | D-4、D-5 |
| 3.4万能险的回访话术和回访内容是否符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令[2009]3号）的有关规定。 | | | | | | D-4、D-5 |
| 3.5投资连结保险的回访话术和回访内容是否符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令[2009]3号）的有关规定。 | | | | | | D-4、D-5 |
| 问题件处理 | 4.1在回访中发现存在销售误导等问题的，是否自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。 | | | | | | |
| 4.2是否建立了相关制度和操作标准，明确了问题件的认定标准，利用客户回访有效发现销售误导问题，并根据公司规定追究有关责任人。 | | | | | | |
