中国保险监督管理委员会关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知(一)-法搜-中国法律信息搜索网

中国保险监督管理委员会关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知
（保监寿险〔2012〕215号）

各人身保险公司：

　　为贯彻落实全国保险监管工作会议和人身保险业综合治理销售误导工作会议精神，做好人身保险销售误导治理工作，切实保护保险消费者合法权益，现就人身保险公司开展销售误导自查自纠工作有关事项通知如下：

　　一、自查重点

　　本次销售误导自查自纠工作的业务自查范围是2011年1月至2012年2月承保的业务，可视情况向前追溯和向后延伸。各人身保险公司要重点针对个人营销渠道、银行邮政代理渠道和电话营销渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效开展自查自纠工作，主要包括：

　　（一）销售资格管理情况

　　保险公司销售人员、与保险公司存在委托代理关系的保险营销员和保险中介代理机构、保险中介代理机构的销售人员是否具有符合监管规定的销售资格，保险公司对销售资格的管控制度是否健全合理有效。

　　（二）销售培训管理情况

　　是否建立了完善的销售培训管理制度，是否按照监管规定对销售人员进行了培训，是否存在不符合监管规定的培训内容和培训材料，是否重视依法合规和职业诚信教育。

　　（三）宣传资料管理情况

　　产品说明书及宣传材料的内容和印制是否符合监管规定，是否存在擅自设计、修改和印刷宣传资料的问题，是否对基层分支机构和保险中介代理机构使用的宣传材料实施了有效管控。

　　（四）销售行为管理情况

　　1.销售过程中是否按照监管规定对客户进行了投保提示和风险测评，投保单是否附有保险条款，是否存在与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益的行为，是否存在欺骗投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要事项；销售新型产品的，是否要求投保人亲笔抄录风险提示语句并签名。

　　2.银行邮政代理机构销售过程中，是否存在将保险产品混淆为银行存款的问题，是否在银行邮政网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。

　　3.电话营销及电话约访是否符合监管规定，在电话销售过程中是否向客户明确告知所销售的是保险产品，保单生效及扣款成功时是否及时向客户进行提示，电话营销业务是否建立了完善的管理流程和制度，相关硬件设备投入是否充足，是否有效开展了监听、质检工作，问题件的认定和处理标准是否明确，是否设立了号码禁拨制度。

　　4.是否建立了完善的产品说明会管理制度，产品说明会的课件是否存在误导性内容，产品说明会是否存在侵害保险消费者合法权益的行为。

　　（五）客户回访管理情况

　　客户回访及回访话术是否符合监管规定，是否对接受回访客户的真实性进行了有效甄别，已承保保单的客户回访信息资料是否真实有效，是否建立了对客户回访信息资料真实性的审核制度。

　　（六）销售品质管理情况

　　是否建立了销售品质管理制度，将误导宣传、夸大收益、代签名等问题纳入考核范围；是否建立了对销售误导的责任追究制度，是否按规定对销售误导的有关责任人进行处理。

　　（七）客户投诉管理情况

　　是否建立了电话、柜面和网络等多种投诉渠道，是否建立了完善的客户投诉处理机制，及时受理并处理客户的投诉。

　　为更好地指导各人身保险公司开展本次自查自纠工作，我会针对个人营销业务、银行邮政代理业务、电话营销业务和客户回访工作制作了4张自查自纠工作表（附件2－5），对上述自查重点予以了进一步明确。各人身保险公司要参照自查自纠工作表列明的重点管理环节，认真组织开展自查自纠工作。

　　二、时间安排

　　（一）自查自纠阶段：2012年2月至5月底。各人身保险公司开展自查及整改工作，其中针对电话营销业务的自查自纠工作应于4月30日前完成并上报自查自纠报告，个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠工作应于5月31日前完成并上报自查自纠报告。

　　（二）现场检查阶段：2012年5月至10月底。保监会和各保监局将在各人身保险公司自查自纠的基础上，结合日常监管掌握的情况，选取部分公司进行重点检查，并根据检查结果依法进行处理。其中针对电话营销业务的检查将于5月份开始，针对其他业务渠道的检查将于6月份开始。

　　（三）总结阶段：2012年11至12月。各人身保险公司要对2012年治理销售误导工作进行认真总结，提出下一步治理销售误导的工作计划。

　　三、自查自纠的有关要求

　　（一）组织实施的有关要求

　　1.加强组织领导。各人身保险公司要高度重视销售误导自查自纠工作，要将其作为一项十分重要的工作任务和督办事项，切实加强对自查自纠工作的组织领导。各人身保险公司总公司对自查自纠工作负总责，要在总公司及省市两级分支机构成立由总经理任组长的治理销售误导工作领导小组，要明确各部门、各分支机构的责任，确保自查自纠工作不走过场。各人身保险公司要结合本公司的特点，抓紧制定自查自纠工作实施方案，要将自查自纠工作层层分解，逐级落实，分工到位，责任到人，要将自查自纠工作切实推进到所有基层机构。

　　2.认真抓好落实。各人身保险公司要将监管部门对自查自纠工作的要求深入贯彻到每个部门、每个分支机构、每个代理机构和每位员工。各人身保险公司要根据本通知的有关要求，认真查找本公司在销售管理和销售过程中存在的各种问题；要坚持边查边改，积极进行整改。

　　3.严格督办督察。各人身保险公司总公司要对分支机构的自查自纠工作及时进行跟踪和督导，总公司要派出工作组，通过明查暗访等多种方式督导各分支机构的自查自纠工作，要重点关注销售误导问题比较严重的农村地区和银行邮政代理渠道，以及客户投诉反映销售误导问题较多的分支机构，要确保自查自纠工作取得实效。

　　4.确保整改到位。各人身保险公司在自查自纠工作的开展过程中，要认真梳理本公司的制度规定和业务流程，分析查找管理中的薄弱环节，建立健全内控制度，完善对销售管理环节的监督机制。对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，特别是对于客户投诉反映和自查发现的侵害保险消费者合法权益的问题，要积极采取措施予以纠正。

　　5.严肃追究责任。各人身保险公司对于自查发现的问题，要在分清责任部门和责任人员的基础上，严格按照公司有关规定进行处理，对于问题严重的，要追究相关高管人员的责任。

　　（二）自查自纠报告及相关材料的报送要求

　　1.各人身保险公司总公司应于2012年3月16日前将总公司治理销售误导工作领导小组名单（格式详见附件1）和自查自纠工作实施方案分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，其中要确定领导小组中的一名成员作为联系人（级别不低于总公司部门负责人）。

　　2.各人身保险公司应于4月30日前将电话营销业务的自查自纠报告和有关报表（附件2）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部；电话营销业务不实行总公司集中管理模式的，应同时向当地保监局报送当地电话营销业务的自查自纠报告和有关报表。

　　3.各人身保险公司应于5月31日前将个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠报告和有关报表（附件3－5）分别以公司正式发文和电子邮件的方式上报中国保监会人身保险监管部，各人身保险公司省级分支机构应同时向当地保监局进行报送。

　　4.各人身保险公司上报的自查自纠报告应至少包括以下几方面的内容：一是自查工作的开展情况，要详细报告组织过程、自查范围、自查重点和自查方法。二是自查中发现的问题及原因分析，要按照不同的销售渠道分别报告，要对照自查自纠工作表中列示的管理环节，汇总分析自查发现的各类问题，要注重从公司内控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情况，要报告已经采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改计划和完成时限。四是总公司督办督察的情况，要详细报告对下级机构督办督察的覆盖面、发现的问题和处理情况。五是对有关责任人的处理追究情况，要详细报告处理追究的人员数量和职级，以及处理措施等情况。六是严格按要求填报附件2至附件5的有关报表。

　　5.各人身保险公司在自查自纠实施过程中要注意留存工作底稿和有关数据资料，监管机构在现场检查阶段将会对其进行复核审查。

　　6.各人身保险公司总公司和省级分支机构的负责人要对本单位自查自纠报告和有关报表的真实性和完整性签字负责。各总公司的自查自纠报告和有关报表要由法定代表人签发并签字，报送至保监会人身保险监管部；各省级分支机构的自查自纠报告和有关报表要由分支机构主要负责人签发并签字，报送至当地保监局。

　　我会和各保监局将严格审核评估自查自纠报告和有关报表，对于未按要求报送的，将退回公司重新上报，并视情节轻重，将其列为重点检查对象；对于存在虚假内容的，将依法严肃处理有关机构并追究机构负责人的责任。

　　如有未尽事宜，请及时与我会联系。

　　联系人：宫瑞光

　　联系电话：010－66286023

　　传真：010－66288098

　　电子邮箱：circ_jgc＠circ.gov.cn

　　附件：1、治理销售误导工作领导小组名单

　　2、电话营销业务自查自纠工作表及填报说明

　　3、银行邮政代理业务自查自纠工作表及填报说明

　　4、个人营销业务自查自纠工作表及填报说明

　　5、客户回访自查自纠工作表及填报说明

中国保险监督管理委员会

二〇一二年三月一日

　　附件1：治理销售误导工作领导小组名单

　　填报单位：

姓名	部门	职务	固定电话	手机	传真	电子邮箱	备注

　　注：联系人的身份请在备注栏标注，联系人的各种联系方式一定要填写完整。

　　附件2：电话营销业务自查自纠工作表

销售管理环节		相关制度规定	执行情况	自查发现的问题	整改情况	自查承办部门	要求填报的附表
销售资格管理	1.1保险公司所属电话销售人员是否取得保险代理从业人员资格。合作机构所属电话销售人员是否取得保险代理从业人员资格。						A-1
销售资格管理	1.2电话销售的合作机构是否取得相应的保险代理资格。						A-2
销售培训管理	2.1 是否建立销售培训管理制度，是否统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训；培训内容是否包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能和职业道德。
	2.2 对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，是否按照有关规定进行专门培训。
	2.3是否建立培训课件审检制度；培训材料中是否包含不符合法律法规及监管规定的内容，如混淆保险与储蓄的概念、夸大保险利益、隐瞒与保险合同有关的重要事项等。
电销产品管理	3.1通过电话渠道销售的产品是否注明“通过电话渠道销售”，并按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案；已经在保监会审批或备案的产品，是否在向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后再进行销售。
电销产品管理	3.2通过电话渠道销售的产品，是否充分考虑了电话渠道的特殊性，产品是否简明易懂、便于投保。
电销号码管理	4.1是否使用专用号码作为电话营销号码，并区别于普通电话号码，电话营销专用号码是否实现全国使用一个号码。
	4.2电话营销号码是否可以接受客户呼入的购买需求。
	4.3电话营销专用呼出号码是否在全国性媒体上公示且公示时间不少于三天，电话营销专用号码是否在本单位正式网站长期公布并及时更新，供社会公众查询。
	4.4电销专用号码公示材料是否报中国保监会及展业地保监局备案。
电话中心管理	5.1 电话营销业务是否在已经获得保监会批准设立分公司的经营区域内开展。
	5.2是否向所在地保监局备案自建电话中心或所使用合作机构的电话中心。
	5.3电话中心是否配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。
电话销售行为	6.1是否制定统一规范的电话营销用语，并向所在地保监局备案。统一的电话营销用语中是否包含不符合法律法规及监管规定的内容，如混淆保险与储蓄的概念、夸大保险利益、隐瞒与保险合同有关的重要事项等。
	6.2保险公司自建电话中心的，是否以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户的，是否明确告知客户其保险代理性质。						A-3
	6.3电话销售人员在销售过程中是否将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。						A-3
	6.4电话销售人员是否向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。						A-3
	6.5电话销售人员在销售过程中是否存在欺骗投保人、对投保人隐瞒与保险合同有关的重要事项。						A-3
	6.6对于电销保险产品含有的死亡保险责任，是否采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。						A-3
	6.7电话销售人员是否告知投保人查询保险合同条款的有效途径。						A-3
	6.8是否在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。						A-3
销售监听管理	7.1是否设置专门的电销监听人员，电销监听人员与销售人员是否实施岗位分离；是否派出监听人员对合作机构的电话销售情况进行监听。						A-4
	7.2 是否制定明确的问题件认定标准，有关法律法规和监管规定是否在认定标准中有明确体现，是否将销售误导问题，如夸大保险利益，混淆保险与存款的概念，隐瞒与保险合同有关的重要事项等明确纳入问题件认定标准中去。
	7.3是否制定明确严格的问题件处理标准和流程，并根据该标准和流程对问题件进行处理和跟踪，并妥善保管相关档案。						A-5
	7.4是否建立销售误导责任追究机制，是否对进行销售误导的电话销售人员及其上级管理人员有明确的责任追究标准，并依据此标准对相关责任人进行及时处理。
收付费管理	8.1是否建立完善的单证管理，收费及结算流程。
收付费管理	8.2是否建立完善的制度规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。
客户信息管理	9.1客户信息获取的途径是否合法途径，是否建立客户信息安全管理制度，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。
	9.2是否严格遵守个人信息保密的相关规定，是否存在非法获取、使用或倒卖个人信息资料的情况。
	9.3是否规范保单送达工作，防止在保单送达过程中泄露客户资料，必要时是否与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。
	9.4是否对电话录音内容建立了保密管理制度。
销售录音管理	10.1是否对电话销售进行全程录音并保存。
销售录音管理	10.2电销录音保存时限是否遵守相关监管规定，即保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。
禁拨号码管理	11.1是否使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间。
	11.2对客户明确拒绝再次接受电话销售的，是否录入禁止拨打名单，不再滋扰。
	11.3是否对外拨电话信息实行系统统一管理、分配，是否存在盲目拨打陌生客户电话的行为。
客户回访管理	12.1是否对投保人进行电话回访，并录音核查。						A-6
	12.2对通过电话确实无法取得联系的投保人，是否通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。						A-6
	12.3电话回访人员和销售人员是否岗位分离。
	12.4回访话术和回访内容是否符合监管规定，回访是否包含保险责任、责任免除、退保条款、犹豫期、保险利益不确定性和缴费方式等内容，回访中是否通过询问身份证号码等手段确认接收回访者是投保人本人。
	12.5是否存在电话销售人员篡改、隐瞒客户回访信息的情况。
	12.6在回访中发现存在销售误导等问题的，是否自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。
客户投诉管理	13.1是否建立了完善的客户投诉处理流程，是否有明确的客户投诉处理时限要求，是否对投诉客户进行再回访，确认客户对投诉处理结果是否满意。客户是否可以利用电销专用号码进行投诉。
客户投诉管理	13.2是否将客户投诉情况纳入到电话销售人员和各级管理人员的考核中。
其他	14.1是否对电话营销产品独立核算。
其他	14.2在保单到期前是否通知客户，客户提出不再续保时，是否按客户要求办理。