第十三条 投诉处理机构接到乘客投诉时，应根据受理条件和范围，当场告知投诉人是否受理；无法当场确定的，应在2个工作日内告知投诉人是否受理。不符合受理条件的，告知其理由。
受理后发现不属于本机构职责范围的，应当告知当事人或者移送相关机构处理。
第十四条 投诉或咨询内容在职权范围内能当场处理的，投诉处理机构工作人员按职责可依据有关政策法规当场给予解答和处理。
第十五条 投诉内容需进行调查核实的，投诉处理机构应当自受理投诉举报之日起10个工作日内作出处理决定；特殊复杂的投诉案件，经领导审批同意，延长10个工作日。
第十六条 投诉处理机构对转办的投诉件，应做好跟踪处理、留存归档等后续工作。
第十七条 出租汽车经营者应当协助投诉处理机构调查投诉举报和监督事项，并自接到协助调查要求之日起5日内，书面报告办理情况。
第十八条 根据投诉事实的性质，对投诉案件可采取调解、教育批评、移交具有行政处罚权的行政机关进行处罚。
第十九条 以下情况可作结案处理：
（一）案件在规定期限内处理完毕，并回复投诉人；
（二）在调查处理时限内投诉人拒不配合调查，使取证工作无法继续，无法认定责任的；
（三）在调查处理期限内按投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的；
（四）经调查，投诉内容与实际情况不符或无法认定的，及投诉人恶意投诉，无理纠缠的；
（五）投诉人撤销投诉或自行与被投诉人达成和解的。
第二十条 对调解不成的投诉案件，当事人双方可向人民法院提起民事诉讼；被投诉出租汽车经营者对违法行为受到行政处罚有异议的，可向市人民政府或上级交通行政主管部门提请行政复议，也可以直接向人民法院提起行政诉讼。
第四章 附则
第二十一条 严禁投诉处理机构工作人员以任何借口予以拒绝、推诿、搪塞或拖延办理投诉业务。
