中国保险监督管理委员会深圳监管局关于加强保险消费者权益保护工作的通知
（深保监发〔2012〕34号）
市各保险公司、市各保险中介机构、深圳市保险同业公会、深圳市保险中介行业协会、深圳保险学会：
为贯彻落实全国保险监管工作会议精神及中国保监会关于消费者权益保护的工作部署，现就有关事项通知如下：
一、充分认识加强保险消费者权益保护工作的重要性和紧迫性
维护保险消费者的合法权益是保险业生存和发展的根基。目前，保险服务中存在的理赔难、销售误导、销售扰民等侵害消费者权益的问题，已经成为制约保险行业健康发展的严重问题。深圳作为全国首个保险创新发展试验区，有责任在保护消费者权益方面走在全国前列。深圳保险业要充分认识加强消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，把消费者权益保护作为一项长期的、系统性的工作抓紧抓好，切实解决消费者反映强烈的突出问题，建立健全保护保险消费者权益的有效机制，着力提高服务水平和服务质量，着力塑造行业良好社会形象，促进保险业又好又快发展。
二、抓好服务标准制定、流程优化和服务评价，切实改进车险理赔服务质量
（一）推行理赔服务标准化。研究制定深圳车险行业理赔服务标准，对车险理赔流程、索赔单证、服务时限等建立行业规范和最低标准。制定保险事故车辆维修配件工时费行业参照标准，建立保险事故车辆维修单位资质认证和查勘定损人员职业认证和资格管理制度。建立车险复勘工作制度，逐步探索建立行业事故车辆维修复勘中心，为消费者提供复勘服务。对投保人或被保险人投保及索赔时保险公司应明确告知内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范。
（二）推行互碰案件理赔新模式。按照《
保险法》及《
深圳经济特区道路交通安全管理条例》有关规定，研究制定保险车辆互碰理赔规则，全面推行代位求偿机制。完善落实交强险互碰自赔制度，鼓励保险公司探索商业车险项下互有责任案件的自行赔偿。建立健全行业统一的定损标准、赔付标准和追偿实务标准。建立行业理赔争议解决机制，妥善解决保险公司间理赔争议。完善交通事故“快撤、快处、快赔”机制。
