杭州市委办公厅、市政府办公厅关于印发《杭州市公共服务窗口服务评价制实施办法》的通知
各区、县（市）党委和人民政府，市直属各单位：
《杭州市公共服务窗口服务评价制实施办法》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。
中共杭州市委办公厅
杭州市人民政府办公厅
2010年10月29日
杭州市公共服务窗口服务评价制实施办法
（市考评办、市效能办、市监察局）
为加强我市公共服务窗口效能建设，推进公共服务窗口服务评价制组织实施，根据市委办公厅、市政府办公厅印发的《杭州市公共服务窗口服务评价制》（市委办发〔2009〕209号）要求，特制定本办法。
第一条 总体要求
各级公共服务窗口都应建立以电子服务评价器为主的标准统一的服务评价系统，实现办事群众对窗口服务的满意度测评，保障办事群众的评价权和监督权，并做好与全市“数字考评”服务评价系统的数据交换。
第二条 评价范畴
办事群众对公共服务窗口的服务评价主要包含窗口的总体管理服务水平、总体办事效能、窗口工作人员的办事行为等。
第三条 基本原则
服务评价制的实施必须坚持“五统一”的基本原则，即统一评价标准、统一评价器数据处理、统一评价器验收标识、统一评价数据发布、统一服务评价考核。
第四条 评价标准
（一）服务评价系统的建设方案和数据交换规范。市考评办（市效能办）负责提出并完善服务评价系统建设方案和数据交换规范，具体参见《窗口单位服务评价系统建设方案》和《服务评价满意度数据交换规范》（以下简称方案和规范，可在杭州考评网http：//kpb.hz.gov.cn“效能建设”栏目中下载），各公共服务窗口应遵照实施。
（二）评价器量标设置。服务评价器设满意、基本满意和不满意三个评价指标。同时可将不满意的原因具体设定为态度不好、业务不熟、效率不高、有待改进等按键。
（三）评价系统和业务系统的关系。各公共服务窗口服务评价系统要与窗口办理业务系统进行数据关联，系统应保存评价结果信息以及与评价信息相对应的办理事项信息。
