中国保险监督管理委员会深圳监管局关于印发《深圳市机动车辆保险理赔服务质量评价指标》（试行）的通知
（深保监发〔2009〕68号）
鼎和财产保险股份有限公司、深圳市各产险分公司、异地驻深营销服务部：
为建立深圳市机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务质量评价制度，客观、全面地评价车险理赔服务质量，加强对车险理赔的科学、有效监管，保护被保险人的合法权益，我局研究制定了《深圳市机动车辆保险理赔服务质量评价指标》。现印发给你们，请认真遵照执行。
各公司在执行过程中如有问题，请及时与我局联系。
联系人：梁鑫杰
电话：82531139 传真：82531134
电子邮件：xinjie_liang@circ.gov.cn
二○○九年五月二十六日
附件：
深圳市机动车辆保险理赔服务质量评价指标
填报公司：
| 序号 | 指标名称 | 指标计算方式及定义 | 数据口径 | 本期指标数值 | 单位 | 备注 |
| 1 | 第一现场查勘率 | 第一现场查勘案件数÷第一现场有效报案数 | 以业务结案口径统计，剔除报案后销案案件 | | | 请填写百分数 |
| 其中：第一现场查勘案件数 | 当年1月1日至统计截止日现场查勘案件数 | | 件 | |
| 第一现场有效报案数 | 当年1月1日至统计截止日现场有效报案数 | | 件 | |
| 2 | 5000元以下案件查勘时效 | ∑︱车物查勘首次发送时间－报案电话中心系统派工时间︱÷已结赔案数量 | 以业务结案口径统计，剔除报案后销案案件 | | 天 | 请保留小数后两位 |
| 其中：车物查勘首次发送时间为查勘结果首次上传理赔系统时间；报案电话中心系统派工时间为报案电话中心查勘调度首次派工的时间 | 当年1月1日至统计截止日结案的，已决金额为5000元以下的全部案件 | | 天 | |
| 已结赔案数量 | 当年1月1日至统计截止日结案的，已决金额为5000元以下的全部案件 | | 件 | |
| 3 | 5000元以下案件核损时效 | ∑︱车物核损的最后完成时间－车物查勘首次发送时间︱÷已结赔案数量 | 以业务结案口径统计，剔除报案后销案案件 | | 天 | 请保留小数后两位 |
| 其中：车物核损的最后完成时间为理赔系统中最后一次核损的时间，包括核损项目及价格的修改；车物查勘首次发送时间为报案电话中心查勘调度首次派工的时间 | 当年1月1日至统计截止日结案的，已决金额在5000元以下的全部案件 | | 天 | |
| 已结赔案数量 | 当年1月1日至统计截止日结案的，已决金额在5000元以下的全部案件 | | 件 | |
| 4 | 5000元以下赔案结案周期（收案至业务结案周期） | ∑︱赔案的收案至结案间隔天数︱÷已结赔案数量 | 以业务结案口径统计，剔除报案后销案案件 | | 天 | |
| 其中：赔案的收案时间为索赔资料齐全的时间，多次收案案件以第一次收案时间为准 | 当年1月1日至统计截止日结案的，已决金额在5000元以下的全部小额案件 | | 天 | |
| 已结赔案数量 | 当年1月1日至统计截止日结案的，已决金额在5000元以下的全部小额案件， | | 件 | |
| 5 | 平均结案周期 | ∑︱赔案的报案至结案的间隔天数︱÷已结赔案数量 | 以业务结案口径统计，剔除报案后销案案件 | | 天 | 请保留小数后两位 |
| 其中：∑︱赔案的报案日期至结案的间隔天数︱ | 当年1月1日至统计截止日结案的全部案件 | | 天 | |
| 已结赔案数量 | 当年1月1日至统计截止日结案的全部案件 | | 件 | |
| 6 | 报案立案率 | 立案数量÷有效报案数×100％ | 以业务结案口径统计，剔除报案后销案案件 | | | 请填写百分数 |
| 其中：立案数量 | 当年1月1日至统计截止日报案且立案的全部案件数量 | | 件 | |
| 有效报案数 | 当年1月1日至统计截止日全部有效报案数量 | | 件 | |
| 7 | 报案结案率 | 结案数量÷有效报案数×100％ | 以业务结案口径统计，剔除报案后销案案件 | | | 请填写百分数 |
| 其中：结案数量 | 当年1月1日至统计截止日报案且结案的全部案件数量 | | 件 | |
| 有效报案数 | 当年1月1日至统计截止日全部有效报案数量 | | 件 | |
| 8 | 绝对估损偏差率 | ∑︱单一案件已决赔款-单一案件估损金额︱÷∑已决赔款×100% | 以业务结案口径统计 | | | 请填写百分数 |
| 其中：∑︱单一案件已决赔款-单一案件估损金额︱ | 当年1月1日至统计截止日结案的全部案件 | | 元 | |
| ∑已决赔款 | 当年1月1日至统计截止日结案的全部案件 | | 元 | |
| 9 | 相对估损偏差率 | ∑（单一案件已决赔款-单一案件估损金额）÷∑已决赔款×100% | 以业务结案口径统计 | | | 请填写百分数 |
| 其中：∑（单一案件已决赔款-单一案件估损金额） | 当年1月1日至统计截止日结案的全部案件 | | 元 | |
| ∑已决赔款 | 当年1月1日至统计截止日结案的全部案件 | | 元 | |
| 10 | 报案电话接通率 | 接通报案电话数量÷报案来电总量×100％ | -------- | | | 请填写百分数 |
| 其中：接通报案电话数量 | 当年1月1日至统计截止日全部接通的报案电话数量 | | 件 | |
| 报案来电总量 | 当年1月1日至统计截止日全部报案电话来电数量 | | 件 | |
| 11 | 车险理赔有效信访投诉率 | 车险理赔有效信访投诉件数÷公司车险保费收入（以百万计） | | | | 该项指标公司不必填写 |
| 其中：车险理赔有效信访投诉件数以保监局统计为准 | 当年1月1日至统计截止日的有关车险理赔有效信访投诉数量 | | 件 | |
| 公司车险保费收入以监管数据为准 | 当年1月1日至统计截止日 | | | |
| 12 | 其他 | | 公司有需要说明的问题，可在左侧表格填写或附件说明 |
分公司负责人： 复核： 制表人及联系电话：
