荆州市人民政府办公室关于印发构建市政府便民利民平台工作方案的通知
（荆政办发〔2012〕31号）
各县、市、区人民政府，荆州开发区，荆州大遗址保护区，市政府各部门：
《构建市政府便民利民平台工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
二○一二年四月六日
构建市政府便民利民平台工作方案
为了加强政务公开，进一步畅通市民诉求表达渠道，构建市政府便民利民平台，对市直各部门各单位搭建的与市民沟通渠道进行整合，搭建统一的“公众诉求系统”。制定工作方案如下：
一、工作目的
整合市直各部门各单位便民利民服务平台资源，畅通市民诉求表达渠道，建立实时受理、即时交办、规范办理、审核回复、跟踪反馈、全程监管的运行机制，实行群众诉求“分别受理、集中分办、限时办理、分别反馈、联动宣传、统一监管”的工作流程。同时，通过大力宣传，打造市政府便民利民平台品牌，推进政务公开工作。
二、工作方式
（一）依托现有的市政府电子政务内网，在“市长热线”办理系统的基础上搭建统一的“公众诉求系统”，建立全市便民利民服务平台数据库，实现各服务平台的资源共享，信息互通。市长热线管理办具体负责“公众诉求系统”的运行和协调。现有的“市长热线”、“市长信箱”、“党报热线”、“行风热线”、“e线民生”作为“公众诉求系统”的分支门户端，由“公众诉求系统”以统一工单号进行集中交办，限时办理，审核回复。
（二）以12345“市长热线”和荆州人民广播电台“行风热线”为窗口，建立便民利民服务声讯受理平台；以市政府网站“市长信箱”、荆州新闻网“e线民生”为窗口，整合市政府门户网站网上办事大厅的咨询投诉类服务，建立利民便民服务网络受理平台；以荆州日报社“党报热线”为窗口，建立便民利民服务媒体受理平台。各单位受理市民诉求实行首问负责制，即时网上送交“公众诉求系统”，由市长热线管理办分办交相关部门办理后，“公众诉求系统”分别反馈到5个受理单位，由受理单位回复市民。
（三）市直各部门各单位的网站、公共服务热线和监督电话接到市长热线办交办的群众诉求后，按照办理流程和时限要求直接办理回复，同时，录入“公众诉求系统”。
