3.2.4营业员应尊重不同国家、地区、民族顾客的生活及风俗习惯，同时做好相应的接待工作。
3.2.5营业员应遵守劳动纪律，工作时不扎堆、聊天、谈笑、喝酒、吸烟、吃零食，端正行为举止，避免不文雅的行为给顾客留下印象。
3.2.6营业员工作时应乘坐员工专用电梯。遇顾客乘电梯时，应提醒有序乘坐，不要拥挤，避免发生意外。
3.3服务接待
3.3.1营业员服务接待的基本要求是文明礼貌、主动热情、有问必答、细致周到。
3.3.2营业员应了解卖场的环境和商品布局，熟知所经营商品的品种、产地、价格、性能、特点、质保及售后服务等，掌握服务技能，了解顾客需求，有针对性地向顾客做出介绍。不诱购劝购、不强买强卖。
3.3.3营业员为顾客导购服务时，应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势引导顾客到达应到位置，提供相应的服务。
3.3.4根据顾客的需要，营业员在帮助顾客挑选、试穿和试测商品时，要为顾客当好参谋，不得有厌烦情绪。遇顾客较多时，要注意先后次序，忙而不乱，礼貌待客。
3.3.5顾客购物付款后，营业员应将商品进行包扎、包装，交付顾客，同时提醒顾客携带好购买的商品和个人物品。
3.3.6营业员遇顾客退货、换货、投诉时，应认真倾听，详细询问，以礼相待，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。
3.3.7营业员（收银员）在收款时应备足零钞，做到唱收唱付、迅速准确、当面点清。
3.3.8营业员在补货、整理商品、盘点、结帐或交接班时，遇顾客购物询问时，应暂停手里工作，先接待顾客。遇商店打佯时，不得催促正在购物或结款的顾客。
3.3.9营业员应会使用消防器材、掌握安防常识，提高处理突发事件的能力，发生突发事件时，要遵循“顾客安全第一”的理念，有序地组织顾客安全疏散。
3.3.10营业员在服务接待时应尽量优先为军人、外宾和老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供服务。
3.4服务用语
3.4.1营业员服务用语的基本要求是文明礼貌、语气温和、准确精练、讲普通话。
3.4.2营业员在接待顾客过程中要主动使用普通话和问候、询问、道别等文明用语。说话时要做到和蔼、文雅、谦虚。
3.4.3鼓励营业员掌握和运用外语、手语及地方方言与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能，为其提供语言无障碍购物服务。
4、服务环境
4.1本《规范》服务环境是指提供顾客购物的场所及基本设施，包括卖场、咨询服务、售后服务、导购服务、收银服务、残疾人服务等场所及配套服务设施。
4.2商业零售企业要树立以人为本的理念，遵循舒适、美观、安全、方便原则，调整商场经营布局，改造提升购物环境，创造适宜消费的人文环境和氛围。
