（二）宣传推介多样化。热线运行以来，我们一直将12345作为创新社会管理、加强服务型政府建设的民生事业来宣传和推介，扩大知晓率、影响力。一是强化媒体宣传。截至5月15日，《半月谈》（网络版）、《岳阳日报》、《长江信息报》、《洞庭之声》，红网、湖南日报、省政府门户网站等媒体进行报道共计50多次，同时在岳阳电视台开辟12345民意直通车专栏，定期开展宣传报道。二是开展责任单位领导值班接电话活动。组织责任单位主要领导与群众面对面集中交流4次，直接接听公众来电，迅速落实解决办法。三是开展12345进社区活动。由热线办牵头，组织相关责任单位深入社区，解决群众身边的事，截至昨日，热线办共组织各相关单位深入现场办结案件42次。四是开展市民“开放日”活动。组织热心拨打12345的群众参观热线前台和后台120人次。
（三）目标考核严格化。我们将12345电话办结率、返工率、超期办结率、群众满意率、综合评价值等指标纳入民本岳阳绩效考核、市优化经济发展环境工作考评、市直机关作风建设考评和12345公众服务热线工作考评四大考核体系，将工单办理情况进行时时跟踪、日日督办、周周通报、月月点评，切实加强对责任单位的考核评价。
（四）业务培训专业化。一方面，不断提升前台话务员的话务水平。通过免费参加普通话培训班提高普通话水平，通过邀请外地热线优秀话务员现场示范提高答话水平，通过班前班后会、周例会和专题教育提升服务意识。另一方面，不断强化责任单位工单办理人的业务水平。截至目前，我们已开展工单办理专项培训4次，印发工单办理流程图、培训手册和其他业务培训资料共计3000余份，帮助责任单位熟练工单承办操作。
三、服务优质高效，运行效果显著
公众服务热线从开通到运行至今，成绩斐然。15秒接通率高达99.5%，基本做到了一拨即通。呼叫中心24个台席24小时在线，群众来电实现全天候快速接听受理；群众诉求办结率高达98.5%，其中岳阳县政府、华容县政府、湘阴县政府、临湘市政府、岳阳楼区政府、市民政局等50个责任单位工单办结率为100%。通过回访80%以上的来电人对处理结果表示满意。
（一）大批公众诉求得以解决。截至5月15日，由呼叫中心前台在线解答办结的咨询类问题共28520个，老百姓曾经面临的热线繁多、号码难记、咨询无门、受理无效的问题，因为12345而找到快捷便利的通道。对于前台无法在线办结的求助问题8167件，已办结7636件。12345受理的各类诉求，能解决的马上办，暂时无法解决的跟踪办，政策内难以解决的沟通着办，尽最大努力让问题得到解决，让群众得到帮助。
