上海市旅游局关于进一步加强世博会期间旅行社和导游人员管理的通知
（沪旅〔2010〕119号）
各区（县）旅游管理部门，各旅行社：
为维护世博会运行和旅游市场的正常秩序，规范管理、经营和服务，保障广大旅游者的合法权益，促进本市旅游业的健康发展，根据上海世博会主运行指挥部旅游接待组要求，就加强世博会期间旅行社和导游人员管理工作通知如下：
一、进一步规范旅行社用人制度的管理
旅行社聘用导游人员应当依法签订劳动合同，并按本市工资标准规定支付劳动报酬和交纳社会保障费用，并为签约的导游人员支付人身意外保险；要建立评估系统和激励机制，提高导游人员的从业热情。在世博会大客流压力下，各旅行社要特别关心超负荷工作的导游人员和相关工作人员，要尊重和理解员工，及时解决员工的实际困难。
二、进一步健全旅行社制度建设
各旅行社要进一步建立健全价格制定、广告发布、合同履行、投诉处理、服务规范、驾驶员安全、用工薪酬等科学的管理制度；完善企业诚信制度，增强守信践约意识，建立旅游产品生产和服务标准化管理模式，切实提高服务质量。
三、进一步强化对旅行社及导游人员的监督
旅游行政管理部门应建立多方参与的、维护世博会旅游接待工作正常运行秩序的巡查队伍，巡查队伍将对世博园区内外旅游团队接待情况进行明查暗访；各旅行社要加强自律管理，对所属导游人员服务质量的监督与管理要落到实处；旅行社要按照市旅游局应急预案要求，健全应急管理机制，增强突发事件处置能力，畅通信息报送和沟通渠道。
要进一步发挥市旅游局热线电话（021-962020 和021-64393615）监督和举报作用，对旅行社或导游违法违规行为，市旅游局将通过媒体予以曝光。
四、进一步加大对违法乱纪行为的查处
旅游行政管理部门将会同市世博局以及公安、工商、物价、劳动和文化执法等部门，严厉查处旅行社或导游人员的倒卖、假冒世博会各类票（券）证等扰乱世博旅游正常秩序的行为；严厉查处旅行社或导游人员强卖（搭卖）世博产品（服务）行为；严厉查处旅行社“零负团费”、不履行合同、使用非法导游、违反劳动和社会保障等行为；严厉查处导游人员欺骗、胁迫旅游者的行为。
