（二）建成了完善的平台网络。将所有的政府部门、涉及民生的各行业单位工81家单位全部纳入了公众服务热线的网络，从政策咨询到建议投诉，到各类社会求助，及时为公众提供服务。同时，所有县（市）区也进入平台网络，不单独建设平台。
（三）建成了完整的知识库。以新一轮行政审批制度改革成果和行政执法职权界定结果为依据，热线责任单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部纳入信息采集范围。目前，共有81家单位累计录入数据1万多条1千多万字，包含15大类、107个小项、605个事项，有效保障了公众对政策咨询的求助和服务。
（四）建成了规范的呼叫中心。将呼叫中心服务外包给电信公司，由市政府热线办对其提出服务标准，并实行监督管理。呼叫中心共设置24个台席，24小时接听公众来电，是目前全省规模最大、政务服务较专业、办理流程较规范的12345呼叫中心和求助平台。
（五）建成了先进的应用系统。一是指挥办理功能。所有求助电话处理流程可以通过系统指挥办理。二是综合评价功能。系统可根据责任单位的办结率、满意率、回复率自动形成对各责任单位来电办理情况的综合评价，无需人为统计评分。三是进度跟踪功能。热线办可根据系统轻易获知每个来电的办理进度，对于即将达到和超过规定办理时限的来电，系统将会自动进行黄灯和红灯提示。四是移动办公功能。每个来电办理人配备一台移动设备，安装来电办理软件，突破时空局限，实现了随时随地办公，被群众称为“24小时不下班的政府”。同时公众服务热线与数字城管系统实现了基础数据资源和设备资源的共享，既节约了建设和运营管理成本，又提高了运行效率。
（六）组建了专业的热线队伍。一是配强了前台话务队伍。由热线办外包电信公司，公开录用了55名学历较高、普通话较标准、沟通能力较强、形象气质较好的前台话务员。二是配优了后台管理队伍。后台设正科级事业单位热线管理办公室，编制10人，负责后台综合调度、工单派发、催办督办等工作。同时，81家成员单位均按照要求选派了1-2名政治素养高、业务水平精、协调能力强的工作人员从事热线工作，确保本单位热线工作正常开展。
二、严格管理考核，推进工作落实
结合我市实际，形成了一套比较完整、规范的12345公众热线管理方法。
（一）工作机制规范化。一是制定前台受话规则。从受理范围、工作职责原则到基本程序，我们制定了一整套严格的管理办法，做到统一规范、公信权威。二是制定责任单位工单办理规范。对每一个来电，都严格按照受理、派发、承办、办结、回访、考核流程进行处理，所有办理程序全部通过计算机完成并记录在案，做到公正严明、优质高效。三是实行24小时值班制度和快速响应机制。为解决政府部门单位下班座机不通、节假日电话不接和办事效率低下的问题，我们制定并严格实施了热线24小时值班制度和快速响应机制，保障群众诉求在最短时间内办结。四是建立完善长效机制。建立完善联席会议制度，对问题复杂、涉及多部门单位的工单，定期召开联席会议，及时处理问题；建立完善抽查回访制度，定期开展抽查回访，对固定时间段内所有的工单办理进行抽查回访，掌握办理情况；建立完善民意分析制度，对群众反映的问题，认真分析，发掘问题根源，探索长效处理机制；建立完善首接首问制度和督办制度，避免责任单位相互推诿扯皮，提高工单办理效率；建立完善责任追究制度，对于敷衍了事、作假等不负责的行为，严格追究责任。
