（一）服务对象的来电、来访、来信，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待。
（二）对纳税人通过电话提出的咨询，首问责任人应指引其拨打12366纳税服务热线或登录地税网站“12366在线咨询”。12366工作人员受理咨询后，按照纳税咨询工作规范处理。对纳税人在办税服务厅提出的咨询，由导税员或咨询辅导区（窗口）工作人员作答。对纳税人来访和来信提出的咨询，首问责任人按信访工作规程处理。
（三）对纳税人的办税申请，首问责任人应根据申请办理的具体事项指引其至相应的办税服务厅（点）。办税服务厅统一受理和办理纳税人主动发起的全部涉税事项（纳税人申请行政复议和行政赔偿等事项除外），办税服务点根据其业务范围受理和办理相应涉税事项，实行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”。对资料不全的，一次性告知纳税人补正；资料齐全的，在承诺的时限内办结。办税服务厅（点）信息通过江苏地税网站群发布。
（四）对纳税人的投诉，首问责任人应根据投诉内容指引纳税人通过网站“局长信箱”、“廉政行风投诉”或“纳税服务投诉”栏目提出，或告知纳税人相关主管处室（单位）的联系方式，或将纳税人引荐至相关主管处室（单位），由相关主管处室（单位）按其工作规程受理、处理和回复纳税人。
（五）咨询、申请办理或投诉事项不属于地税部门职能范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引。
第六条 对不能当场答复或办理的事项作如下处理：
（一）12366纳税服务热线工作人员依托12366热线系统对咨询事项进行登记，登记内容包括接听时间、纳税人联系方式、咨询事项等相关信息。不能当场答复的疑难问题，热线工作人员应及时告知相关情况，并在承诺的时限内回复纳税人。
（二）办税服务厅工作人员依托办税服务厅公共管理服务系统和征管信息系统记录纳税人的涉税申请事项，出具《税务事项告知书》，并告知办结时限和领取办件的地点。
第七条 办税服务厅工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位，在办税服务厅（点）公示投诉方式，接受纳税人监督。
第八条 对违反首问负责制的首问责任人，按照有关规定追究责任。
