4.加强医患沟通，完善医疗机构患者投诉处理机制。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，耐心向患者介绍疾病诊断、治疗方案、手术治疗的方式、并发症和防范措施以及相关治疗可能引起的不良反应，医药费用标准及支出情况，让患者就医放心。要注重与患者情感沟通，了解掌握患者心理、体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的需求，为患者提供朋友般的照顾，亲人般的关怀，让患者就医舒心。要认真听取患者及家属的意见和建议，耐心解释患者的疑惑，提高患者对医学技术的局限性、风险性的认识，赢得理解和配合，让患者就医安心，努力让患者获得最佳的治疗效果。各级医疗机构要进一步畅通患者投诉渠道，建立医疗纠纷预警机制和患者投诉处理机构，及时受理和处理患者及家属的投诉。要全面落实回访制度，定期收集患者对医院服务中的意见，并努力加以改进。

　　5.加强医院宣传和文化建设。高度重视宣传工作，要主动围绕社会关注的热点、难点问题，充分利用大众媒体、网络、报刊，大力宣传卫生改革与发展的新举措、新进展和新成果，弘扬广大医务人员爱岗敬业、乐于奉献的精神，总结、推广卫生行业先进人物的事迹，激发医务人员爱岗敬业的工作热情，增强共建和谐医患关系示范医院的凝聚力和向心力。要有计划地普及医学科学知识，让广大公民对常见病、多发病的病理转归有一定的认识，让患者明白医学是自然科学，并非入院就能够治愈。实施“文化强院”战略，努力建设富有特色、切合实际的医院思想文化、制度文化、物质文化、品牌文化、廉政文化和安全文化，使先进的医院文化广泛在社会和群众中传播。

　　（三）部门联动，共同推进示范区建设

　　建立政府引导、部门联动、群众参与、患者满意的医患关系综合调处机制，是创建和谐医患关系示范区活动的重要抓手。主要任务是：

　　1.健全完善医疗卫生监管机制。卫生行政部门要进一步加强卫生全行业监管，完善医疗机构管理及运行机制，加大对医疗机构及从业人员监管。强化医疗卫生服务行为和质量监管，制止开大处方、重复检查、滥用药品等行为，积极引导医疗机构控制成本、规范诊疗行为。完善机构、人员、技术、设备的准入和退出机制。建立科学的医疗机构分类评价体系。依法打击非法行医，严厉查处药品招标采购、医保报销等关键环节和医疗服务过程中医务人员收受红包、开单提成、乱收费等违法违规行为。

　　2.加强精神文明建设。文明办要把创建和谐医患关系示范区作为精神文明建设和提高全市各族群众文明素质的重要内容，纳入精神文明建设规划，并将创建工作作为文明单位创建验收的基础工作和重要内容之一，按照有关要求，从严把关，严格考评。积极发挥精神文明建设和创建文明城市活动的载体作用，促进城乡文明进步。

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