（3）窗口服务目标。“12315”维权服务站是党和政府联系群众的桥梁和纽带，工作人员要努力把群众满意不满意、消费者高兴不高兴作为检验自己工作的尺度，力求把难事办好、把好事办实。落实“四个一样”，即不管大事小事一样认真，不管份内份外一样热情，不管有偿无偿一样对待，不管白天晚上一样出勤；做到“四有四必”，即有诉必复、有访必接、有案必查、有求必应；达到“四快服务”，即受理投诉快、咨询解答快、调解办结快、转办答复快；力争“四个100%”，即受理率达到100%、调解率达到100%、诉转案查处率达到100%、消费者反馈率达到100%。

　　（三）维权机制

　　1、快速反应机制。在县（市、区）城区实行扁平化管理，所有通过“12315”收到的消费者诉求一律由维权服务站到达现场处理，不再转办分流给基层工商所。“12315”消费维权服务流动车全天候出勤、“12315”申（投）诉举报电话24小时畅通、工作人员不分节假日值守；城镇区域接诉20分钟内赶到现场，乡村区域接诉1小时内赶到现场；对上级转办和有关部门移交的申（投）诉举报，一般应在30分钟内与当事人联系。

　　2、消费纠纷调解机制。进一步完善消费纠纷和解、调解机制，“12315”维权服务站的工作流程从受理、处理、审核、反馈、归档形成一个闭环效应。对消费侵权中发现有经济违法行为的移交经济检查大队立案查处，涉嫌犯罪的移送到司法机关查处。

　　3、食品和商品质量检测机制。将分散到工商所的食品快速检测集中到“12315”消费维权服务站，配备食品快速检测车、检测箱和专业检测人员，每月定期、定项、定样、定点循环对辖区内各乡镇的食品实行快检，实现资源、信息、技术、结果共享。加强与有资质的商品鉴定机构协作，在维权服务站设立消费争议鉴定联系点，逐步形成具有“12315”消费维权特色的商品质量检测权威品牌。

　　4、消费热点分析机制。要定期对各时段消费热点问题进行分析，提示一定时期申（投）诉举报的热点、焦点及产生的原因，揭示某类经营行为已经构成或正在构成对消费者合法权益的损害，或指出某类商品存在的质量问题，向政府及相关职能部门提供决策依据，提醒广大消费者增强自我保护意识。

　　5、消费安全预警机制。要准确分析、评估申（投）诉举报信息，及时把握市场商品动向。对严重危害消费安全的违法行为要快速反应、应急处置，对可能存在消费安全的隐患，及时发布预警预报，提高工商机关和相关职能部门监控市场、规避风险的能力。

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