1.机构建设（25分）
| 1-1各市成立12320工作领导小组，将12320建设和管理纳入市卫生局年度工作目标并进行考核，市卫生局明确分管领导和负责处室；具体管理单位指定业务科室负责，有专（兼）职的管理人员。
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| 查看成立领导小组的文件和业务科室的工作职责，并与相关人员座谈了解情况。
| 市卫生局无文件扣1分，没有明确分管领导和处室扣1分，未制定年度工作目标的扣1分，未进行考核的扣0.5分，具体管理单位相关业务科室工作职责无12320管理内容扣1分，无管理人员扣0.5分。
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1-2按照《全省12320管理和咨询工作指导意见》和《江苏省12320咨询服务工作规范》开展工作，各市制定管理制度、考核办法、奖惩制度。
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| 查看相应文件。
| 无管理制度扣1分，无工作规范扣1分，无电话质量评价方案扣1分，无考核奖惩办法扣1分。
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1-3与当地政府热线12345、疾病控制、医疗、卫生监督机构、药监等单位建立协作机制，并建立联络员制度。
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| 查看相应文件。
| 没有建立协作机制或未建立联络员制度各扣1.5分，虽建立但未开展工作扣1分。
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1-4咨询服务中心布局合理，有话务大厅、办公室、更衣室等。
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| 现场查看。
| 无话务大厅不得分，无更衣休息室扣0.5分，无业务培训室扣0.5分。
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1-5按1个/100万人口标准配备咨询坐席，座席数和话务人员数比例不低于1：1.2。
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| 现场查看，查阅文件。
| 每少1个坐席扣1分，每少1名话务员扣1分；每多1个座席加0.5分，每多1名话务员加0.5分，最多加2分。
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1-6有12320工作经费（5-10万元/100万人口），纳入财政预算，并专款专用。
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| 查看相应文件、财务账户明细。
| 没有经费不得分，有经费但未纳入财政预算扣0.5分，经费不足按比例扣分，未专款专用扣1分。
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2.业务管理
（45分）
| 2-1有12320年度业务工作计划、全年工作总结。
| 4
| 查看工作计划、总结。
| 无计划、无总结各扣2分。计划和总结质量不高酌情扣分。
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2-2所有举报、投诉电话，有处理办法及记录；做好与其他热线的对接、转办工作，做好记录。
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| 查看处理记录、反馈。
| 无反馈扣2分，无记录扣2分；反馈和记录不全缺1项扣0.2分。
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2-3突发事件报送及时，不缺报，每个季度对接听电话进行统计、分析、归类；月报按时报送且符合逻辑，准确无误。
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| 查看报送、统计、分析、归类的材料。
| 无统计、分析、归类扣2分，未按时报送或者缺报扣2分，报送不准确1次扣0.5分。
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2-4每月对每个咨询员随机抽取录音1次，对咨询员接听电话进行质量控制并考核，并做好记录。
| 5
| 查看抽取次数以及质量控制记录。
| 少抽查1次扣0.2分，少抽查1人扣0.1分；无抽查记录扣0.5分，抽查记录不全1处扣0.5分。
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2-5年电话咨询总量达到5000次。
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| 查看数据月报表。
| 不达次数不得分，每超过1000次加0.5分，加分不超过5分。
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2-6拓展服务内容，开通预约挂号、专家在线咨询、心理援助等服务功能。
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| 查看相关文件及现场抽查。
| 少拓展1项各扣3分。每拓展1项其他服务加0.5分，加分不超过3分。
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2-7咨询员统一着装、服务热情、用语规范，无有效投诉，群众对服务满意率大于90%。
| 4
| 由管理科室随机抽取20-50名服务对象进行电话随访，且有记录。
| 未统一着装扣0.5分，发现1次有效投诉扣0.5分，服务满意度每下降5%扣0.5分，每上升5%加0.2分。加分不超过2分。
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3.宣传培训
（20分）
| 3-1开展形式多样的12320宣传活动，可结合12320宣传周、卫生宣传日，如世界卫生日、世界无烟日、艾滋病日等组织社会公益宣传活动，每年至少开展2次。
| 5
| 查看宣传计划、材料、图片、总结等。
| 无宣传计划、材料、图片、总结各扣1分。少开展一次扣1分，多开展一次加0.5分，加分不超过2分。
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3-2在医疗卫生机构、学校、宾馆、交通工具、车站等公共场所张贴12320宣传标识。
| 4
| 查看标识张贴情况。
| 未张贴宣传标识不得分，未在指定场所张贴，每少1处各扣0.5分。
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3-3积极向省12320管理中心（省12320网站）投稿，每月至少1篇，全年不少于12篇。
| 3
| 查看投稿内容及篇数。
| 每少1篇扣0.2分，多1篇加0.5分，加分不超过2分。
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3-4定期开展业务培训，每月1次，有记录；结合突发事件、世界主要卫生日及时开展专题培训。
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| 查看培训记录，查看记录是否结合世界主要卫生日等。
| 每少培训1次扣0.5分，未记录1次扣0.5分。
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3-5积极参加国家、省12320管理中心举办的培训，人均至少1次。
| 3
| 核查派员参加人均次数。
| 每少1人次扣0.5分。
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4.系统维护
（10分）
| 4-1加强系统设备维护，确保系统正常运行。
| 3
| 检查维护记录，如有故障，查看故障维修记录。
| 发现故障未及时维修1次扣0.5分。
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4-2建立12320健康网站或网页版块，并做好网站信息维护，内容更新及时，网上咨询服务解答规范及时，有记录。
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| 查看有无网站，查看网站更新情况，办文单。
| 未建立12320网站或者网页版块的扣0.5分，建立网站加0.5分，未及时更新网站内容的扣0.5分，无办文单记录扣0.5分。
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4-3电脑设备，至少1台服务器、4台话务PC台式机。
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| 查看服务器及话务PC机数量是否满足工作状况。
| 无服务器扣1分，话务电脑台数不全缺1台扣0.5分，电脑数量每超出2台加0.5分。
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4-4网络及保障设备，至少一台网络交换机、512k以上的光纤，能满足一个小时的待机的UPS。
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| 查看12320网络设备线路及后备电源状况。
| 无网络设备扣1分，光纤速度不满足扣0.5分，无后备UPS扣0.5分。
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