（三）对全局性的重大投诉事项，市投诉受理协调机构应当在二十个工作日内查明投诉事实，提出处理建议报市人民政府，并自接到市人民政府的处理决定之日起五个工作日内将处理决定通知投诉处理责任单位或者被投诉人，限期办理，同时，书面告知投诉人。
前款关于一般投诉事项、普通投诉事项、重大投诉事项的具体界定标准，由市投诉受理协调机构另行制定。
第十三条 市投诉受理协调机构应当跟踪、督促投诉处理责任单位或者被投诉人按期办理投诉事项，并向投诉人说明原因和进展情况。投诉处理责任单位或者被投诉人应当在规定期限内执行处理决定；因特殊情况需要延长执行期限的，应当向市投诉受理协调机构说明理由。
第十四条 当事人认为市投诉受理协调机构的工作人员与投诉事项有利害关系或者其他关系可能影响公正处理的，可以向市投诉受理协调机构申请该工作人员回避；市投诉受理协调机构应当根据实际情况决定该工作人员是否回避。
第十五条 投诉人应当对投诉事项提供相应的证据，如实反映情况。投诉事项经市投诉受理协调机构核实与事实不符的，可以终止办理投诉。
被投诉人应当协助市投诉受理协调机构或者投诉处理责任单位调查投诉，不得压制和打击报复投诉人。
第十六条 投诉人有权了解其投诉的办理情况，有权变更或者放弃投诉请求。变更或者放弃投诉请求的，应当以书面形式提出，并说明理由。
被投诉人可以对投诉提出不同意见，但必须提供相应的事实依据或者证据。
第十七条 市投诉受理协调机构或者投诉处理责任单位在办理投诉过程中，对涉及国家秘密、企业商业秘密和个人隐私的事项，应当予以保密。
第十八条 投诉人对投诉处理结果有异议的，可以书面向市投诉受理协调机构申请复核。市投诉受理协调机构复核后认为处理决定有错误的，应当重新处理；认为处理决定正确的，不再处理，投诉人不得无理纠缠。
第十九条 投诉人不得拦截市投诉受理协调机构的公务车辆，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。
