上海市卫生局关于印发上海市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012 年工作方案的通知
（沪卫医政〔2012〕053号）
各区县卫生局，上海申康医院发展中心、各有关大学、中福会，各市级医疗机构，各专业质量控制中心，市血液管理办公室、市血液中心，市医疗急救中心，市卫生局卫生监督所，市疾病预防控制中心，市医学会，市医院协会：
根据卫生部《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》（卫办医政发〔2012〕24号印发），结合本市实际情况，我局组织制定了上海市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案。现印发给你们，请遵照执行。
二○一二年五月十七日
上海市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案
根据卫生部《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》（卫办医政发〔2012〕24号印发）精神和本市2012年卫生工作要点，制定本方案。
一、总体要求
深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011 年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题，进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。
二、活动范围
本市各级各类医院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血液中心（站）和急救中心。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以各种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务的专业化建设和精细化管理，提升服务能力。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。三级医院要每月及时通过卫生部预约诊疗服务信息管理系统（http：//www.niha.org.cn）填报预约诊疗服务信息报表，鼓励二级医院积极填报预约诊疗服务信息报表。到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50％，医院患者月平均复诊预约率达到60％，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80％；开展分时段预约，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。
