A类问题：反映情况属实，办理程序简单，直接影响群众生活，应尽快予以解决。比如停水停电、占道经营、噪音污染等问题。对A类问题，相关责任单位在接到市长电话室转办件后，要在1-5日内办结，并向反映人和市长电话室回复办理结果。
B类问题：反映情况属实，应该给予解决，但办理程序相对较复杂，需一定办理时间。比如违法建筑、无证经营等问题。对B类问题，相关责任单位在接到市长电话室转办件后，要在3日内向市长电话室回复办理工作方案、措施，在15日内办结并向反映人和市长电话室回复办理结果。
C类问题：带有意见、建议性质，其合理性需进一步调查论证，或办理程序更加复杂，办理难度更大，在短时间内无法解决。比如修建道路、调整规划、政策法规等问题。对C类问题，相关责任单位在接到市长电话室转办件后，要认真调查研究，实事求是、科学合理地提出答复意见，并在7日内向反映人和市长电话室回复办理情况。问题办结后要及时向反映人和市长电话室回复办理结果。
相关责任单位如认为转办的问题分类不合理，应在接到转办件后12小时之内向市长电话室提出意见，如所提意见合理，市长电话室将重新研究确定类别，办理期限相应后延。相关责任单位确实难以在规定时间把问题办结或提出答复意见的，也要在办结期限内向市长电话室回复办理情况，说明原因和办结时间。对经核查确实不属实，或不在本单位职责范围之内、不符合政策要求无法办理的问题，要按上述分类标准和时限要求向市长电话室说明原因和政策依据，并向反映人做好解释工作。
各责任单位回复办理结果分为甲、乙、丙三类。甲类回复：对市长电话室转办的问题在规定时间内解决并向反映人反馈，反映人满意。乙类回复：对市长电话室转办的问题，未在规定时间内解决，但能及时说明原因、提出解决意见，并向反映人做好解释，获得反映人理解。丙类回复：对市长电话室转办的问题未在规定时间内解决又无正当理由；或者回复内容避重就轻、含糊其辞，反映人不满意；或者没有向反映人做好反馈解释工作；或者未在规定时间内回复。
市长电话室将根据以上分类标准计算各单位办理市长电话转办问题的落实率。A、B、C三类问题每件对应分值均为5分，甲、乙、丙三类回复每件对应分值分别为5分、3分、1分。未回复的，该件对应分值为零分。具体计算公式是：落实率＝回复得分÷转办得分×100%。
三、进一步加大市长电话受理问题督办工作力度
各相关责任单位对市长电话受理的问题要采取有效措施加大督办工作力度，确保问题得到及时妥善解决。对容易解决的一般性问题，要明确责任，及时转办，督促落实。对涉及多个部门、单位共同解决的问题，主要责任单位要召集相关单位研究方案，形成合力，协调解决。对较难解决的问题，要集中各方力量，必要时联合人大代表、政协委员、市民代表和新闻媒体跟踪督办，通过法律监督、民主监督和媒体舆论监督督促工作落实。市长电话室要把督办工作作为重点，对转办的问题跟踪督办，对延期未办结的问题重点督办，对回复内容群众不满意的要发回责任单位重新办理。要根据不同时期的不同特点，组织开展专项督办活动，集中解决群众反映强烈、投诉量大的热点问题。对疑难问题、敏感问题和热点问题，市长电话室通过《市长电话动态》或《市长电话工作周报》及时报告相关市领导，经市领导批示后督办落实。督办工作要坚持原则、实事求是，敢于碰硬，不怕得罪人。要深入基层、深入实际，实实在在解决问题，杜绝搞形式、走过场。市长电话室要建立月抽查制度，采取明察暗访的方式，对承办单位的工作落实情况进行抽查，并公开抽查结果，坚决杜绝弄虚作假、欺上瞒下的不良工作作风。要在实践中总结经验，完善机制，不断提高督办工作效率和工作质量。
