（一）首问责任人是指当事人或办事人到本单位咨询、办理业务时，首位接待或受理的工作人员。服务对象到本单位各股室咨询或办理业务时，首问责任人要认真解答、负责办理或引荐到相关部门。
（二）首问责任制应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，做到“四个一”、“四个声”，即：一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水；来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声。
（三）各单位要根据职能职责确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
（四）咨询或办理事项属首问责任人职责范围内，且具备办理条件的，应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
（五）咨询或办理事项属本单位其他股室职责范围的，首问责任人应主动负责联系，并将当事人引导到相关科室；若相关股室人员不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交相关业务股室。
（六）咨询或办理事项不属本部门职责范围内的，首问责任人要耐心解释，并尽己所有给予指导和帮助。
（七）服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内 ，应认真负责回答；属于部门其他股室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。
（八）违反首问责任制实施细则，有下列行为之一的，给予相关单位通报批评，并取消当年考核的优秀等次；对相关领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分：
1．不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；
2．对服务对象态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待，应当告知而没有明确告知有关事项的；
3．在规定期限内不给服务对象明确答复，又不说明原因的。
三、限时办结制实施细则
（一）限时办结制是指各部门、各有关单位按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。
（二）本单位工作人员要遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求，认真对待和办理各种限时办结的行政事项。
（三）限时办结范围包含：岗位职责内的工作事项；来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
（四）对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，要分类确定办理时限，及时备案，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。
