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（二）创新卫生文化内涵建设
1．弘扬核心文化价值观。一是提炼卫生文化精华。各单位要大力弘扬“博学行医、业务精湛，情操高雅、与人为善，博爱救人、敬业爱岗”的深圳卫生人口计生行业核心价值观，并通过文化制度建设，将行业核心价值观升华为医院管理规范、医务人员的行为指南，形成既传承大医精诚、尊重生命的优良传统，又发扬救死扶伤的人道主义精神和新时期医学创新精神的当代医疗卫生职业精神。二是塑造单位文化形象。各单位要进一步落实《深圳市卫生文化建设指导意见》，结合自身实际，提炼本单位文化建设的内涵和要素，以文化提升医院管理水平，以文化熏陶员工职业素养，培养年轻医务人员职业自豪感。以简洁实用和人性化设计为原则，从外部环境、内部装饰、诊疗环境、识别系统等方面入手，打造既相对统一又各具特色的服务环境，使全市医疗卫生机构在就医环境、就诊条件、服务流程、规范服务等各方面更加贴近市民，努力营造文明、温馨、和谐的服务环境。
2．培育行业文化品牌特色。在全市卫生人口计生系统定期举办文艺汇演和运动会，通过文化影响力，倡导健康文明生活方式，创造追求卓越、崇尚成功的阳光心态，努力创建和谐单位。各单位要根据自身实际，开展“中层干部EMBA课程、职业生涯设计、学术讲座沙龙、星级岗位评选、岗位现场教学、业余文体比赛、拜师带徒学艺”等形式多样的行业特色文化活动；以创建名院、打造名科、培养名医为重点，加强临床学科的特色软件和文化品牌建设，“以提高学术水平吸引病人，以提高技术水平悦服病人，以提高服务水平留住病人”；通过打造特色鲜明的文化品牌，在全系统形成推动职业精神建设的良好氛围。
3．塑造文明服务新形象。一是大力开展创建“市民满意窗口”等活动。组织窗口医务人员开展服务礼仪集中轮训，让其掌握“六个一句”、“十个一点”，努力营造文明服务氛围。二是扎实开展“三好一满意”活动。各单位认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格执行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推；为患者提供便民服务，进一步改善医疗服务环境；进一步加强医疗质量控制，持续提升医疗服务水平。三是深入开展创建“构建和谐医患关系示范岗”活动。在2012年底前，各医院要建立顾客服务中心，统一受理群众咨询、投诉等事务，开展出院后电话随访、社会满意度调查工作。完善医务公开、医患座谈会、院外监督员、医务社工等医患沟通制度，让患者“五明白、五知道、五放心”，缩小医患之间的信息差距，增强社会监督的有效性。
4．培育医院团队服务文化。一是解决医务人员的切身利益问题。各单位要根据工作实际，合理调配医务人员数量和结构，合理安排倒班和作息时间，解决医务人员因工作繁忙影响服务质量和满意度的问题；想方设法办好医院食堂，解决医务人员误餐、夜餐等问题；完善医院文化、体育活动设施，改善医务人员值班休息环境和条件，保障医务人员在单位有尊严地工作和生活。二要健全人事和分配激励机制。各单位要按照干好干坏不一样、鼓励创新、同工同酬的要求，合理确定医务人员的绩效工资待遇，建立以岗位责任、绩效考核为核心的分配制度；通过公立医院改革尽快解决临聘人员管理问题。加大对科研教育的投入，解决好医务人员进修培训、科研课题申报、职称评聘等切身利益问题；完善竞争上岗制度，注重对年轻骨干的培养。三是深化科室民主管理工作。严格执行《深圳市卫生系统院务公开管理办法》，全面实施《深圳市卫生人口计生系统职工代表大会评议院务工作制度（试行）》，保障医务人员民主管理、民主监督权利。
（三）完善便民利民服务机制
1．完善社区便民利民机制。各区（新区）卫生行政部门要加快推动社康中心分类管理和标准化建设，明显提升社康中心服务能力。结合新区建设和城市规划的调整，进一步优化社区健康服务网络；落实《深圳市社区健康服务中心机构编制标准》，在“十二五”期间规范化培训全科医师1200名；协调解决社康中心的固定业务用房问题，提高社康中心适宜诊疗设备配置水平；制定和实施《深圳市全科医学服务标准》，保障社区卫生服务质量。以老、幼、病、残和青少年、育龄妇女为重点对象，适当增加常见病普查普治等低成本、高产出的免费基本公共卫生服务项目。以健康管理为核心，以慢性病人群为重点，大力推动家庭医生责任制。2012年，为居民提供家庭病床、医疗转诊转介等个性化服务项目。积极探索为慢性病患者提供治疗必须的非基本药物的途径。
2．完善医院优质服务机制。各单位要办好本单位的门户网站，为市民提供便捷的公共服务导航、就医导诊等服务；实施“无假日”制度，延长门诊开诊时间、优化服务窗口布局、推行门诊预约诊疗服务；普及“居民健康卡集成系统”，努力减少排队时间，改善病人看病就医感受；提供优质护理、“产后家庭访视”等服务项目，努力满足市民对优质服务的需求；有条件的医院要通过举办“病友俱乐部”、开展远程健康监测等服务为群众提供出院随访和健康促进服务；各公共卫生机构要定期公告市民关注的重大疾病、公共卫生监测结果，经常组织健康教育社区行活动，让市民体验公共服务就在身边。
3．实施“五要五不得”制度。各单位要对住院患者提供如下服务：一是对住院患者的检验标本和检验报告，要由医院安排专人按照有关规定送取，不得让住院患者或家属自行送取。二是对需要到检查科室进行检查的住院患者，要由病房安排专人陪送，对危重患者要全程陪护，不得由患者自行到有关科室进行检查。三是对转科的住院患者，要由转出病房派专人护送到转入病房，并做好交接的各项工作，不得由患者自行转科。四是对住院患者临时医嘱及一次性使用的贵重药品，要由医务人员领取，不得让患者或家属自行领取。五是对需要到其他科室或院外会诊的住院患者，要由医院派人陪护，不得让患者自行前去会诊。
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