（三）咨询或办理事项属于首问责任人所在科室职责范围内的，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予现场办理，属于政策、法规规定不能及时办理的，应认真说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知有关办理事项及所需材料和办理方法。
（四）属于业务不明确或涉及交叉业务，首问责任人不能立即处理的，要及时报告有关领导，协调有关业务科室一同解决；不属于本单位职责范围内的事项，要予以说明，并尽己所能给予指导帮助。
（五）有关科室应当根据职能明确各工作人员岗位责任内容。各科室应实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
（六）工作环境要整洁，工作人员要举止文明、礼貌待人、 热情服务。首问接待或责任人在接待服务对象时，应主动说明自己的身份，做到服务周到，不得推诿扯皮。
（七）办公室工作人员实行挂牌上岗，公开姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉电话，以便服务对象了解工作人员的身份，接受监督。
（八）对于服务对象通过电话咨询、办理业务、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本单位其他科室、单位的，首问接待人应将有关电话告知来电人，尽可能地提供帮助。
三、限时办结制实施细则
（一）遵循规范、准时、高效、负责的原则，有关科室、单位应按照公开承诺的时限、程序和要求办结行政服务事项。
（二）对法律、法规和政策有明确规定办理时限的，应严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，要分类科学确定办理时限，通过信息公开网站向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。因特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。
（三）实行“一次性告知”制度。对办理业务的服务对象， 承办人要一次性告知有关法规政策依据、办事程序、所需的相关材料，在承办过程中要一次性告知能否办理，手续是否完整；对符合规定、手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，要耐心解释清楚。
（四）工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行AB岗工作制，能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。
（五）违反限时办结制实施细则，有下列行为之一的，给予相关责任人通报批评，并取消当年考核的优秀等次；情节特别严重的，给以相应的党纪政纪处分：
