第二十一条 市交通运输行政主管部门和运营单位应当建立投诉受理制度，公开投诉电话，接受乘客投诉。
运营单位对乘客投诉应当自受理之日起10个工作日内作出书面答复。投诉人对答复有异议的，可以向市交通运输行政主管部门投诉。市交通运输行政主管部门应当自受理乘客投诉之日起10个工作日内作出答复。
第三章 安全管理
第二十二条 城市轨道交通规划、设计应当考虑安全运营需求，预留必要空间确保安全便捷的换乘和疏散。城市轨道交通工程项目可行性研究报告和初步设计的运营相关内容应当通过运营安全论证审查。
城市轨道交通设施的设计、安装、建造应当符合国家、省、市规定的设计标准和技术规范。
第二十三条 为保障城市轨道交通安全运营，城市轨道交通沿线设立控制保护区和特别保护区，控制保护区和特别保护区范围包括地下、地表和地上。
控制保护区范围如下：
（一）地下车站与隧道结构外边线外侧50米内；
（二）地面车站和高架车站以及线路轨道结构外边线外侧30米内；
（三）出入口、通风亭、变电所等建筑物、构筑物结构外边线外侧10米内；
（四）城市轨道交通过江、过河隧道结构外边线外侧100米内。
特别保护区范围如下：
（一）地下工程（车站、隧道等）结构外边线外侧5米内；
（二）高架车站及高架线路工程结构水平投影外侧3米内；
（三）地面车站及地面线路路堤或路堑外边线外侧3米内；
（四）车辆段用地范围外侧3米内；
（五）高压电缆沟水平投影外侧3米内。
因地质条件或其他特殊情况，需要调整控制保护区和特别保护区范围的，由运营单位提出，经市城乡规划主管部门审核后，报市人民政府批准。
第二十四条 作业单位在城市轨道交通控制保护区内进行下列作业时，应当制定专项施工方案和安全防护方案，在征得运营单位同意并依法办理有关行政许可手续后方可按方案施工：
（一）新建、改建、拆除道路、建筑物、构筑物；
