第二十九条 各成员单位接到紧急、突发事件，要在第一时间内赶赴现场处理，同时向12345呼叫中心反馈具体情况以及处理办法。
第三十条 各联动单位调查过程必须严格按照法律程序处理，不可徇私枉法，如果调查处理过程中有单位未按法律程序处理，导致调查处理结果不实则将承担相应的法律责任。
第五章 监督管理
第三十一条 市政府政务服务中心对全市范围内12345热线受理、批转、办理、答复整个过程进行监督，根据本办法对各热线成员单位受理事项办理及时性、办结率、群众满意率等监督考核，定期将考核结果上报市委、市政府、市热线领导小组，并通过12345热线网站（http：//12345.sanya.gov.cn）及新闻媒体向社会公布。
第三十二条 热线成员单位及其工作人员违反有关规定，有下列情形之一的，由市行政效能监察部门给予批评教育，情节严重的依法追究其法律责任：
（一）未按工单时限规定和工单要求办理工单的；
（二）对若干个热线成员单位联合办理的事项，市信访局指定的单位无正当理由拒不办理，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）未按要求更新热线信息的；
（四）提供热线信息不准确造成不良后果的；
（五）热线工作人员因故暂时离开岗位时未做好人员交接工作的；
（六）各承办成员单位未在2个工作日内查阅12345热线转交事项的。
第三十三条 热线成员单位及其工作人员违反有关规定，有下列情形之一的，由市监察局给予通报批评；情节严重的依法追究其法律责任：
（一）对同一交办事项，因反馈不符合要求而被热线办连续3次退回重新办理的；
（二）未按规定时间及时办理和反馈情况，又不向12345呼叫中心说明原因，每季度累计达 3次以上的；
（三）反馈情况与实际办理结果不一致，造成不良影响的；
（四）对群众来电（含市领导批示件）不按时办理，多次受到通报批评的；
（五）对群众反映的重要问题，因工作不负责任，玩忽职守，造成严重后果的；
（六）因工作人员以权谋私，致使群众来电反映的问题办理不公，造成恶劣影响的；
