第二十一条 各成员单位要积极配合12345热线知识库信息采集更新。各成员单位可以根据本单位情况构建热线信息库，其范围、规格和标准应符合呼叫系统的功能模块。
第二十二条 对于一般事项，12345前台话务员直接与来电者沟通，予以处理。对于需要进一步处理的事项，由12345热线按照“谁主管谁负责”的原则，将事项上传至12345热线网站由成员单位自行读取，各承办成员单位在规定期限内落实解决，并将处理结果反馈至12345热线，由12345热线向来电者回复处理情况。
第二十三条 各成员单位必须指定专人每个工作日接收12345热线交办和转办的事项，并上报相关分管领导批办，查阅、呈报事项的时间不得超过2个工作日。
第二十四条 各成员单位接到交办事项后，必须认真及时办理，一般事项应在5个工作日内答复，需要其他部门协助、实地调查取证、核实当事人等因素在内的特殊事项应在15个工作日内予以答复（含查阅事件时间）。对要求解决的问题比较复杂的，答复时应具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施或建议。各成员单位对于事项的办理结果，须报本单位分管领导批准后方能反馈。
第二十五条 12345热线成员单位收到交办的事项不属于本单位职责范围内的，该单位应在2个工作日内通知12345热线，并说明理由，同时提出由相应单位办理的建议。经市信访局审核后，认为理由充分、确需撤回的，则撤回并重新批转有关单位办理；理由不充分、不应撤回的，则仍由该单位办理，该单位不得再退回。
第二十六条 建立12345热线网站，成员单位承办意见及时更新到12345热线网站，并由市信访局负责监督。对于答复内容不符合要求的，及时退回相关单位重新办理，重新办理时间不得超过3个工作日。在重新办理的3个工作日内，答复内容仍不符合审核要求的，视为“逾期办理”。
第二十七条 对于已依法办理并及时答复，但市民不理解而反复投诉的，办理单位仍应耐心给予答复。对同一个人反映的同一问题办理单位已及时答复超过三次的，12345热线可不再受理。
第二十八条 对于反映单个问题且涉及若干个成员单位的事项，由市信访局指定其中一个成员单位牵头负责办理，同时指定相关协办单位协助办理。
