（五）超出12345热线管辖范围的信息咨询、举报或投诉；
（六）所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序事项的；
（七）其他不符合国家法律、法规规定的举报或投诉。
第十一条 12345前台话务员在受理市民来电过程中要语言文明、态度热情、耐心细致。
第十二条 属于政府服务咨询类来电，12345前台话务员必须参见相关单位的信息、政策法规如实回答，对于不能回答的来电，工作人员须即时告知来电人将转交有关部门答复，同时24小时内致电回复来电人。对于无法判断归属单位的，可直接移交到市信访局处理。
第十三条 属于对热线成员单位提出投诉、表扬、意见建议类来电，12345前台话务员须告知来电人将及时向有关单位转达，12345前台话务员不再跟进和回复。
第十四条 属于对公务员和国家企事业工作人员违法违纪、犯罪行为等政务举报类来电，12345前台话务员须要求来电人提供并明确记录举报对象、举报内容以及来电人的联系方式，以便与受理举报工作的单位联系，如来电人不愿提供以上内容，则告知其无法代转，请其自行拨打相关举报电话，并提供相关部门的电话号码；话务员、值班长和后台工单审核人员要第一时间请示市信访局有关负责人，并注意安全保密，不得扩散。市信访局将举报工单转接给纪检监察、检察院等部门处理，回复工作由纪检监察、检察院等部门直接回复，热线工作人员仅做跟踪回馈记录。
第十五条 属于紧急救助类来电，12345前台话务员须告知来电人应拨打110、120等专线电话，同时将来电转接到110专线。
第十六条 属于社会综合信息类来电，12345前台话务员可将来电转接到社会综合信息服务部门或电信114。
第十七条 不属于12345热线受理范围的来电，12345前台话务员应声明热线服务范围，礼貌挂线。
第十八条 12345热线工作人员在受理市民来电过程中要对来电人员的身份与举报内容保密，避免来电市民身份泄露导致人身安全与举报事宜出现泄露，否则将追究热线工作人员法律责任。
第十九条 12345前台话务员在受理市民来电过程中有义务提醒来电市民要确保举报内容真实性，不可恶意诽谤诬陷他人，否则将对其追究法律责任。
第四章 联动管理
第二十条 各成员单位应成立热线小组，明确具体的分管领导、联络员、信息采编员，专门处理热线事宜。若分管领导、联络员、信息采编员发生变动，应及时将名单报送市政府政务服务中心。各成员单位原行政隶属关系不变，依法处理12345热线所受理的服务事项。
