三亚市人民政府办公室关于印发三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法的通知
（三府办〔2010〕204号）
各镇人民政府，各区管委会，市政府直属各单位：
《三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二Ｏ一Ｏ年七月二日
三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为规范和加强对三亚市人民政府12345政府服务热线（以下简称12345热线）的管理，进一步加强12345热线成员单位的协作，确保12345热线高效、安全运行，结合我市实际，制定本办法。
第二条 12345热线是市政府为市民提供各类咨询、求助、投诉等方面公益服务的统一专用热线号码。
第三条 12345热线系统是一个既面向市民群众，又是沟通、执行、监督、决策等多个层次的综合系统，与全市各镇、区、局、办连接。
第四条 12345热线系统提供固定电话、移动电话、信函、传真、电子邮件、短消息、录音留言、互联网等多种服务方式。
第五条 12345热线的服务范围是接听、登记、分转三亚市行政区域内的政策咨询、问题投诉、求助、对问题处理结果回复等。
第六条 各成员单位在办理12345热线工作中，要坚持“统一、规范、高效、便捷”的服务原则。
第二章 组织机构
第七条 成立12345 政府服务热线建设工作领导小组，领导小组组长由分管政务中心的市领导担任，成员由相关部门负责人组成，具体负责12345 政府服务热线建设工作的组织、协调和考核等工作。
第八条 工作领导小组下设热线工作办公室（以下简称热线办），由市政府政务服务中心牵头，市科技工业信息化局、市信访局、12345呼叫中心（呼叫服务签约单位）派员参加，具体负责热线工作的制度制定、组织实施，督办、督察、联络和协调各部门。市政府政务服务中心负责热线办日常工作，负责对12345服务热线的投诉和效能考核工作；市科技工业信息化局（市党政网络信息中心）负责12345热线相关信息系统运行管理、维护和12345热线呼叫中心的业务管理；市信访局负责工单分发和催办工作；12345呼叫中心负责热线电话的接听和处理。
