中共南京市委办公厅、南京市人民政府办公厅关于建立“12345”政府服务呼叫中心市领导接听值班制度的通知
（宁委办发〔2011〕4号）
各区县委和人民政府，市委各部委，市府各委办局，市各直属单位：
开通“12345”政府服务呼叫热线，是市委、市政府落实执政为民宗旨，加强和改进新形势下群众工作，密切党同人民群众血肉联系，建设人民幸福城市的重大举措。为切实把“12345”热线办成党和政府联系广大市民群众的“贴心线”，办成第一时间为老百姓排忧解难的“直通线”，办成人民群众的“满意线”，现就建立“12345”政府服务呼叫中心市领导接听值班制度的有关事项通知如下：
一、参加接听领导
市委常委、市政府副市长。
二、接听时间
一般为周三上午，接听时间原则上不少于2小时。
三、接听地点和方式
接听地点一般安排在“12345”政府服务呼叫中心，也可视情安排在呼叫中心二级平台（部门服务热线）接听，或在市领导办公室实行三方通话。
四、重点接听内容
（一）群众诉求的热点、难点问题以及群众工作和生活中迫切需要解决的实际困难和问题；
（二）政策措施实施中出现的问题，群众对党委、政府工作提出的重要意见和建议；
（三）跨行政区域、跨部门、跨单位的重大疑难问题；
（四）党政机关及其工作人员工作作风和效能方面的问题；
（五）经区县、开发区或市有关部门协调后仍无法解决的重大疑难问题。
五、有关工作衔接
1、市督察办负责与市委办公厅、市政府办公厅联络衔接，每季度编排一次市领导接听值班计划，每周制定一次市领导接听方案。
2、市有关部门负责人根据需要随同市领导接听来电，现场解答及处置群众提出的问题。
3、呼叫中心负责接听记录、派单、督办、归档等工作。
4、实行市领导首接负责制，对来电群众诉求事项办理工作一包到底。有关单位按照“谁主管、谁负责”和属地化管理的原则具体承办，并及时将办理结果反馈接听领导和来电群众。市督察办和呼叫中心实行专项督办，确保群众诉求件件有落实、事事有回音。
