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办结情况
（25分） | 综合
办结率 | 承办单位按时办结工单件数／接收派 单件数＋超时办结工单件数／（接收派单 件数×2）。其中，按时办结工单件数是指承 办单位自收到咨询、求助类工单次日起 5 个工作日内，或自收到建议、投诉、举报 类工单次日起15个工作日内办结并答复诉 求人、回复呼叫中心的工单数量，法律法 规另有规定的从其规定。 | 综合办结率不低于 85% 的，得25分；每下降0.5个 百分点扣1分，不足0.5个百 分点的按比例扣分；最低分 为0。 | | | |
| 4 | 单位
答复情况
（15分） | 单位
答复率 | 承办单位办结工单答复件数／办结工 单件数。其中，办结工单答复件数是指按 照“谁承办谁答复”的原则，承办单位采取电 话、上门、约见等方式将办理结果如实答 复诉求人，并将何人、何时、以何方式答 复诉求人以及诉求人的满意度等情况如实 录入工单、回复呼叫中心的工单数量。 | 单位答复率为 80%的， 得5分；每超过0.5个百分点 加0.5分，不足0.5个百分点 的，按比例加分；每下降0.5 个百分点扣 1 分，不足 0.5 个百分点的，按比例扣分； 工单记载的答复内容不实 的，一次扣 2 分；单位答复 率最低分为0，最高分为15。 | | | |
| 5 | 回访综合
满意情况
（25分） | 回访综合
满意率 | 诉求人满意的工单件数／承办单位办 结工单件数＋诉求人基本满意工单件数／ （承办单位办结工单件数×2）。其中，对涉 及多个单位共同办理的事项，回访诉求人 对首接责任单位的满意率。 | 回访综合满意率不低于 80%的，得25分；每下降0.5 个百分点扣 1 分，不足 0.5 个百分点的按比例扣分；最 低分为0。 | | | |
| 6 | 两率系数
排名情况
（20分） | 两率
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