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┃ ┃l、供水单位应向用户公开服务信 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃息，内容可包括：营业服务网点分 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃布、供水水质、供水压力、降压停 ┃信息公开内容 ┃ 3 ┃未按规定公开或未及时更新相 ┃
┃五、信息 ┃水、服务承诺、节水用水知识及服 ┃ ┃ ┃关内容扣1-3分。 ┃
┃ 服务 ┃务投诉受理等。服务信息内容变化 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃时，应于新信息生效的更新。 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 4分 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ ┃2、服务信息公开方式可包括：营业 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃厅查阅、电话查询、传真、短信、行 ┃信息公开渠道 ┃ 1 ┃未按规定建立公开渠道扣1 ┃
┃ ┃业及企业网站、发放宣传资料或媒 ┃ ┃ ┃分。 ┃
┃ ┃体宣传等。 ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ ┃l、营业厅宜设有单位统一标识和 ┃营业厅 ┃ 2 ┃未按规定要求设置扣2分。 ┃
┃ ┃功能区标志。 ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ ┃2、营业厅设施齐全完好，保持环境 ┃营业厅 ┃ 2 ┃设施有损坏扣1分；环境不整 ┃
┃六、服务 ┃整洁。 ┃ ┃ ┃洁扣1分。 ┃
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┃ 形象 ┃3、服务人员应着装整洁，举止文 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 7分 ┃明、用语规范、态度热情，遵守职业 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃服务人员未统一着装扣1分； ┃
┃ ┃道德；入户服务时应持证上岗，征 ┃服务人员仪表及 ┃ 3 ┃未持证上岗扣1分； ┃
┃ ┃得用户同意后方可进入。 ┃上岗证 ┃ ┃发生有责投诉扣1—3分。 ┃
┃ ┃服务人员应熟悉相关业务，有较好 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃的沟通能力及服务技巧。 ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ ┃1、供水单位应设置客户服务中心 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃未按要求受理服务相关内容扣 ┃
┃ ┃或服务热线，并保证24小时畅通， ┃服务热线设置 ┃ 3 ┃1-3分；未设置客户服务中心扣 ┃
┃ ┃受理服务咨询、报修、投诉、预约服 ┃ ┃ ┃1分；未设置服务热线扣3分。 ┃
┃ ┃务等业务。 ┃ ┃ ┃ ┃
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┃七、热线 ┃2、客户服务中心电话等待时间不 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 投诉 ┃宜超过15秒，服务热线铃响三声 ┃现场检查 ┃ 3 ┃未按规定时间受理扣1分；接 ┃
┃ 9分 ┃有应答，电话接通率达到95%以 ┃ ┃ ┃通率低于95%扣2分。 ┃
┃ ┃上。 ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ ┃ ┃ ┃ ┃未按规定时间处理做出响应扣 ┃
┃ ┃3、受理用户投诉应在2小时内做 ┃受理记录及处理 ┃ 3 ┃1分；未按规定时限处理完毕扣 ┃
┃ ┃出响应，5个工作日内处理，投诉 ┃情况 ┃ ┃ ┃
┃ ┃处理及时率达到99%。 ┃ ┃ ┃2分。 ┃
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┃ ┃ ┃ ┃ ┃应急预案未经过专家论证和政 ┃
┃ ┃l、供水单位发生原水、供水水质、 ┃应急预案和应急 ┃ 4 ┃府审批、备案扣2-4分；发生突 ┃
┃八、应急 ┃设施设备、有毒有害化学品等重大 ┃处置记录 ┃ ┃发事件未做应急处置扣2分； ┃
┃ 预案 ┃突发性事件时应启动应急预案。 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃未履行应急上报程序扣2分。 ┃
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┃ 6分 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃2、供水单位应根据应急预案开展 ┃应急演练相关资 ┃ 2 ┃未按要求进行培训和演练扣2 ┃
┃ ┃培训和演练，每年不少丁一次。 ┃料 ┃ ┃分。 ┃
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┃九、评价 ┃l、供水单位应以本标准为基础，结 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 体系 ┃合实际情况制定本单位服务标准， ┃自评报告 ┃ 4 ┃未建立自评体系扣2分；未进 ┃
┃ ┃并建立评价体系，定期开展自评， ┃ ┃ ┃行自评扣4分。 ┃
┃ 4分 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃每年不少于一次。 ┃ ┃ ┃ ┃
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