第三十二条 投诉处理岗工作人员根据所投诉事项的调查核实情况，对投诉的事项提出处理意见，报经部门负责人、机关负责人批准后执行。
（一）投诉事实成立的，予以支持。
向实名投诉人送达《纳税服务投诉处理结果告知书》，向被投诉人下达《纳税服务投诉责令改正通知书》，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重提请法规、人事、纪检监察等部门给予被投诉人相应的处理。
（二）投诉事实不成立的，不予支持。
向实名投诉人送达《纳税服务投诉处理结果告知书》。
第三十三条 对于匿名投诉，投诉处理岗工作人员应在《纳税服务投诉事项登记表》“办理结果”一栏注明最终处理意见。投诉人查询时，可予以告知。
第三十四条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的扩大。投诉处理岗工作人员应立即向本机关主要负责人报告，并及时上报上级机关。
第三十五条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起20个工作日内办结。情况复杂的，由岗位工作人员提出书面申请，经本机关负责人批准后，可以适当延长办理期限，但最长不得超过30个工作日。
第三十六条 被投诉人应按《纳税服务投诉责令改正通知书》要求的限期，对投诉事项予以改正，并应自限期届满之日起3个工作日内，将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。
第三十七条 投诉处理岗工作人员应采取适当形式，于收到被投诉人改正结果书面报告之日起3个工作日内，将改正结果告知实名投诉人。
第三十八条 投诉人当场提出的投诉，凡事实清楚、证据确凿，可不需要调查，由投诉受理岗即时进行处理。
第三十九条 投诉人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向投诉人赔礼道歉；投诉事实不成立的，投诉受理岗工作人员应当向投诉人做好解释工作。
