上海市质量技术监督局关于印发上海市质量技术监督局窗口服务首问责任制的通知
（沪质技监综〔2011〕294号）
局属各单位、机关各处室：
为进一步提升质量技术监督系统窗口服务水平，提高窗口服务效率和服务质量，现将《上海市质量技术监督局窗口服务首问责任制》印发给你们，请结合实际，遵照执行。
二O一一年五月二十七日
上海市质量技术监督局窗口服务首问责任制
为有效履行质量技术监督工作职责，提升窗口服务水平，提高窗口服务质量，树立窗口服务优良形象，结合我局窗口工作实际，特制定本制度。
一、基本内容
1.实行“首问责任制”，即在上海市质量技术监督系统对外窗口服务中，接待来访、受理咨询或办事的第一位工作人员，要负责给予对方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2.首问责任制实施范围：上海市质量技术监督系统所有对外服务窗口。
3.首问责任制的对象包括：前来局系统对外服务窗口进行咨询、查询、投诉、举报、业务办理等的来访人员以及来电人员。
二、执行要求
1.首问接待总体要求。
对来访或来电人员提出的咨询、投诉、举报和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的工作人员要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。指引、介绍或答疑时，首问负责的工作人员态度要热情、用语要文明，坚决杜绝服务忌语。
2.现场来人接待要求。
属于我局系统职责范围内的事项：首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决；不能当场处理，必须与有关人员联系，再向来访人员告知联系电话，如当场联系不上的，要认真填写《首问责任制记录单》，记录工作对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并负责转交或报告有关人员。
不属于我局系统职责范围内的事项，工作人员应该起身将来人指引到相关部门办理；或向对方说明原因，给予必要的解释；并尽自己所知给予帮助。
3.来电接待要求。
属于我局系统职责范围内的事项：首问工作人员能立即答复的，要及时准确答复来电提出的问题；如由其他窗口人员负责的事项，应礼貌告知对方，并将电话转移到其他窗口。不能立即答复的，应留下对方电话和姓名，及时请示有关领导，在24小时内给予对方准确的解答。
