（一）考评方式。
1.服务督查：一是由市交委服务质量督查员（市交委领导、有关处室领导及市客管处相关科室人员组成）每月不少于两次乘车进行服务质量督查。二是由市交委聘请的60名广州市公共交通乘客代表委员会服务质量监督员开展日常检查，检查结果经查证属实的纳入考评。三是由市交委指定的相关单位协助开展日常检查，检查结果经查属实的纳入考评。
2.互检互查：由市客管处统一组织全市公交企业互检互查，工作人员每周定期开展公交车服务质量随车检查。
3.“两率”检查：由市客管处每年组织2次“营运服务合格率”、“服务设施合格率”检查。
4.专项检查：一是运政稽查。指交通行政执法人员根据《
广州市公共汽车电车客运管理条例》、《
城市公共汽电车客运管理办法》对线路进行视频监控、随车检查及智能公交调度监控等；二是专项整治。指由市交委及有关部门组织开展的公交行车作风整治、创文明、创卫检查或环保检测等。三是交通违法。指市交警支队每月反馈给市客管处的交通违法行为统计表。
5.服务投诉：一是“96900”登记，经市客管处确定为有责投诉的。二是群众来信来访，经市客管处查证属实的。
6.信息化监管：根据市交通信息指挥中心提供的线路发班时间、发班准点率、电子更纸使用率、实际配车数等数据进行考核。
7.交通违法及安全客伤事故考评。
8.媒体报道。
9.政府部门表彰或通报考评。
（二）评分标准。
1.随车督查：
每受检车次以100分为基准分，分运营管理、营运服务、行车作风、服务设施4个板块进行考核，每个板块满分分别为30分、30分、20分、20分，扣完板块总分则该板块为0分；4个板块分数合计即为受检车次得分。该线路每月受检车辆得分的平均值即为线路月度考评得分。
2.其他加减分：
（1）根据市交通信息指挥中心的统计数据，对普通线路、夜班线路、城乡结合部线路（中小巴线路、地铁接驳线路）的发班情况（包括首未班车发班准点率及发班间隔等）、电子更纸使用情况以及配车数等内容进行考核，不符合标准的，按情节进行扣分。
（2）对每月线路有责投诉（按照穗交〔2009〕963号的规定认定）宗数进行考评，发生一般有责投诉的，每宗扣0.5分；发生重大有责投诉的，每宗扣1分；发生恶性有责投诉的，每宗扣2分。
（3）根据每月市交警部门提供的车辆交通违法情况进行评分，发生交通事故及客伤事故的情况按情节进行扣分。
（4）根据媒体（报纸、电视台）报道、行业主管部门通报、企业稳定情况、工作落实情况及企业好人好事等内容对线路进行评分，其中涉及媒体（报纸、电视台）表扬报道的，由企业月底提交市客管处服务监督科。检查评分直接在该线路当月得分的总分中加、扣分，并累计计分。
（5）同一个案受投诉、报道、通报批评或表扬的，以最高标准加、扣分，不重复计算。
（三）阶段考评。
1.月度考评：
（1）市交委安监处应按照工作职责，于次月5个工作日内将上个月公交线路安全事故统计数据及审定结果报市客管处汇总。
（2）市交通信息指挥中心按照工作职责，于次月5个工作日内将上个月公交线路电子监管统计结果，即普通线路、夜班线路、城乡结合部线路（中小巴线路、地铁接驳线路）的发班情况（包括首未班车发班准点率及发班间隔等）、电子更纸使用以及配车数等情况，报市客管处汇总。
（3）根据《评分标准》，市客管处于次月10个工作日内汇总参评部门上个月评分情况，得出受检线路上月评分。
2.季度考评：根据《评分标准》，市客管处于每年的4月份、7月份、10月份、次年1月份向全行业公布受检线路各季度考评得分，并对考评不合格线路提出整改意见。被检查线路季度考评综合得分为：受检线路季度考评得分＝本季度受检线路月评分之和÷本季被检查的月数。
