（一）热线受理中心。受理中心由前台与后台组成，由扎口单位管理。主要职责如下：
前台职责：
1．受理。负责12345政府公共服务热线的受理。
2．答复。直接答复群众诉求。
3．交办。不能直接答复的诉求件，应根据群众诉求情况制作、交办电子工单，或以三方通话、电话转接方式立即转交相关成员单位办理答复。
4．回访。对诉求人进行电话回访，了解相关成员单位收件告知、处理结果答复、诉求人满意度。
5．办结。对回访中群众满意的诉求件作办结归档处理。回访中群众不满意的诉求件，送后台处理。
6．催办。对诉求件办理进行催办。
7．完成后台交办的工作。
后台职责：
1．管理。对前台进行管理、监督。
2．交办。协调交办前台难以交办的诉求件。
3．考核。对成员单位进行工作考核。
4．统计分析。对12345政府公共服务热线进行统计分析。
5．催办。对诉求件办理进行催办。
6．公开。对热线服务相关事项进行网上公开。
7．办结。对群众对处理结果不满意的诉求件暂时办结归档或再次交办。
热线受理中心将前台业务进行服务外包。
（二）成员单位。即二级平台，由各市（县）和区、各部门、相关企事业单位组成，明确领导班子成员1人为分管领导，至少2名（AB岗）专（兼）职工作人员具体负责诉求事项处理工作。主要负责：
1．响应受理中心启动的三方通话，现场答复群众诉求；
2．接收受理中心交办的电子工单；
3．对诉求人进行收件告知；
4．按照规定的时限和要求，办理、答复群众诉求，并将办理全过程包括告知时间、答复内容、群众满意度报受理中心；
5．采编、审核、更新本地、本部门、本单位资料库，规范答案；
6．建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；
7．指导、协调、监督下一级成员单位诉求件办理工作；
8．其它相关工作。
第六条 市监察局、派驻监察室组成督查网络，承担监察职能。
（一）市监察局
