无锡市人民政府办公室关于印发无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法的通知
（锡政办发〔2011〕123号）
各市（县）和各区人民政府，市各委、办、局，市各有关单位：
为建设服务型政府，畅通群众诉求渠道，进一步规范12345政府公共服务热线运行的管理，市政府制定了《无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法》，现印发给你们，请遵照执行。
无锡市人民政府办公室
二○一一年五月六日
无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法
第一条 为规范我市12345政府公共服务热线运行管理，提高服务质量和工作效率，特制定本办法。
第二条 12345政府公共服务热线是为群众提供包括公共政策和信息咨询、建议批评、投诉举报、非报警紧急求助等的统一公开的市级政府综合服务平台。群众可以通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式反映非紧急类诉求。
第三条 对于反映以下内容的诉求，12345政府公共服务热线不予受理：
（一）涉及非无锡市行政管辖权范围内的事项；
（二）涉及军队、武警管辖的事项，110等紧急报警求助事项；
（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；
（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（五）涉及违反法律法规和社会公德的事项；
（六）所反映事项涉及的办理部门和单位尚未加入呼叫中心联动的；
（七）反映内容无法办理和答复的事项。
对群众反映的不属于12345政府公共服务热线受理范围的事项，首接人员负责做好解释、帮助接转、告知办理部门的联系方式，并将接转去向告知诉求人。
第四条 12345政府公共服务热线按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则办理各类诉求。
第五条 12345政府公共服务热线由热线受理中心、成员单位即二级平台组成工作网络，承担受理、办理职能。
