匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十五条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。
第二十六条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十七条 投诉处理中医院各部门应当各司其职，对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
（一）属医疗业务方面的纠纷由医务处（科）或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长处理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，由纪委监察室（行风办）协助被投诉科室主任处理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
（三）属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相应部门负责处理。若负有赔偿责任的，根据性质由医院或相关部门承担赔偿责任；
（四）属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，相关科室应依据《
产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
（五）对比较复杂的医患纠纷，应当由投诉管理部门调查处理，报告分管院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报分管院长或院长。医院可根据评价结果，对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医疗纠纷责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
