医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第四章 投诉管理机构与人员
第十六条 二级以上医疗机构应当成立医院医患纠纷处置工作领导小组，设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门），建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。
第十七条 投诉管理部门履行以下职责：
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十八条 投诉管理部门受理投诉范围：因投诉人与医院双方对诊疗、护理过程中医疗后果及其产生的原因认识不一致而引起的医疗纠纷以及有关行风投诉、服务投诉、收费投诉、劳动纪律投诉等情况。
第十九条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第二十条 二级以上医院的投诉管理部门应当根据床位数配备专职工作人员，其他医院可根据实际情况配备相应的专、兼职人员。医院应当保障专、兼职工作人员的工作待遇和人身安全。
第二十一条 医院应当设置处置医疗纠纷的专门接待场所，接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律、法规，投诉程序等规定资料，安装必要的录音录像监控设备，做好存查工作。
第二十二条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第五章 投诉接待与处理
第二十三条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。
第二十四条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
