第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。
第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
《疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第八条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第九条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十条 医院应当建立健全医疗质量安全事件报告管理和预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第十一条 医院应当建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。处理完毕的，按月报告投诉管理部门备案。发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向投诉管理部门书面报告：
（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；
（二）导致二人以上人身损害后果的；
（三）卫生行政部门规定的其他情形。
第三章 医患沟通
第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十三条 医院应当健全医（护）患沟通制度，完善医（护）患沟通内容，加强对医务人员医（护）患沟通技巧的培训，提高医（护）患沟通能力。
第十四条 医院全体工作人员应当全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，在诊疗活动中应当采取通俗易懂的方式向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。
