新疆维吾尔自治区卫生厅关于开展卫生行风建设示范窗口创建活动的通知
（新卫纠发〔2011〕4号）
新疆医科大学各附属医院，厅直属各单位：
根据自治区人民政府纠风办《关于继续开展政风行风建设示范窗口创建活动的通知》（新政纠字〔2010〕8号）要求，为进一步优化医疗机构服务环境，提升行风建设水平，充分发挥先进典型的示范作用，卫生厅决定在自治区级医疗机构门诊部开展卫生行风建设示范窗口创建活动。现将有关事宜通知如下：
一、创建标准
（一）制度管理方面。建立完善的规章制度与管理体系，包括门诊各部门及岗位工作职责及制度、门诊医师管理制度、各项服务流程、综合评价指标及各类突发事件的应急预案。
（二）流程建设方面。就诊流程通畅，在醒目处张贴就诊流程示意图；门诊诊区规划合理，各类标识醒目，方便患者寻找及就医；就医流程简单、明了；就诊环境安静、整洁、舒适；为患者提供多元化的就医形式，如专家门诊、普通门诊、专病门诊、特需门诊等；医院门诊各楼层科室索引牌、各楼层当前位置指示牌、流程提示牌、视频滚动提示和各种医疗单据上附有温馨提示；各科分诊台设立专人分诊，直接与患者交流，使患者能够顺利完成门诊就诊的全部流程。
（三）行风建设方面。完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系；在门诊醒目位置公布投诉电话及受理部门，设立意见簿及投诉信箱，自觉接受患者和社会各界的监督；安排专人负责接待受理患者投诉，认真调查处理，及时反馈结果；通过多种形式公开医疗服务项目、收费标准、药品、耗材等价格信息和医生资质等信息，收费单据明晰；定期开展患者满意度测评工作，满意度达90%以上。
（四）服务态度方面。医务人员统一着装，仪表大方；门诊部工作人员在接待患者时热心、周到、礼貌，遇患者询问耐心解答；综合服务窗口人员在患者建卡挂号前向患者说明首次建立就诊卡、补办就诊卡、关联社保卡信息、办理预约挂号手续、窗口挂号等注意事项，收款时应唱收唱付，如患者对费用有疑问，应耐心解答；药房工作人员在药房（中、西）发药的同时，应解答用药注意事项、配伍原则及不良反应等，解除患者用药疑惑；各检查科室工作人员应做好待检患者的排队、预约工作，告知患者排队序号及领取结果时间。
