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2、实施“优化服务流程”工程。简化就医手续，缩短群众等候时间。各基层公立医疗卫生机构12月份前建立完成以居民健康档案为核心的基层卫生信息系统；全市三级医院和二级以上局属医院12月份前实施“先诊疗、后结算”就医“一卡通”服务，逐步使用电子病历，并实现各医疗卫生机构诊疗信息和检查结果互认共享；全市二级以上公立医院对625个病种的临床路径进行完善，到2011年底，三级综合性医院和二级以上公立综合医院实行临床路径管理的新增病种数分别不少于每家医院10个和5个。
3、实施“优质护理服务示范”工程。全市公立医院按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，全面开展优质护理服务，医院病房实施责任制分工方式，每名患者均有相对固定的责任护士为其提供连续、全程、无缝隙的护理服务；各项基础护理工作落到实处，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，减轻患者的家庭陪护负担；在病房醒目位置公示分级护理标准，向患者及家属公示，并遵照落实。
4、实施“志愿者温馨服务”工程。在全市二级以上公立医院设立志愿服务岗位，服务项目设计采取规定动作与自选动作相结合，重点推出“门诊温馨首程导航”、“市级青年文明号出院直通车”两个规定志愿服务项目；在此基础上，各单位根据医患需求，灵活设置常态化、特色化志愿服务岗位。
5、实施“医患沟通”工程。上半年全市二级以上公立医院要设有医疗纠纷投诉受理专用工作室；6月前完成建立医疗纠纷第三方调处工作机制；全市二级以上公立医院全面实行出院病人一周内电话随访制度，征求病人或家属对医院的意见。继续在局属医院完善医院“人性化的逝者关怀室”的建设，未建成的局属医院6月前完成建设任务。
6、实施“阳光”工程。基层医疗卫生机构实行医疗机构执业许可信息和医师、护士执业证书亮化公示管理；各医院建立完善门诊信息管理平台，公开医疗服务信息，信息查询设施完好率达99%以上、信息正确率达98%以上；住院病人费用清单准确率达100%以上、问题答复率达100%，让患者明明白白看病。
7、实施“急救绿色生命通道”畅通工程。全市二级以上公立医院继续完善急诊标准，优化急诊服务流程与规范，进一步加强院前急救与院内急诊衔接，密切医院科室之间协作，确保“急救绿色生命通道”畅通高效。
8、实施服务环境美化工程。各级医疗卫生机构候诊（服务）大厅和诊室做到整洁有序、设施齐全，卫生间清洁无异味、各种标识规范；医院服务环境符合绿化和美化要求。
9、实施行风优化工程。全市二级以上公立医院要对医务人员的医德医风实行电子考核评价；各公立医疗卫生机构采取医院（单位）开放日、院长接待日、市民体验日等形式，倾听社会的呼声，重视公众评价；建立患者投诉处理机制，及时受理、认真解决患者投诉，在局属各医院和部分驻青、厂企医疗机构设立统一的“医德医风意见箱”，由市卫生局纪委统一管理，做到有报必查，有查必果，提高群众满意度。
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