四、2011年工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1、普遍开展预约诊疗服务。本市所有三级医疗机构实行多种方式预约诊疗，鼓励有条件的二级医疗机构逐步推行预约诊疗，社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20％，本地患者复诊预约率达到50％，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60％。
2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《
卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），结合本市卫生系统“三化”二十条文明服务有关要求，按“规范化、人性化、精细化”服务理念，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。2011年，上海申康医院发展中心针对“就医过程多次排队、多次付费”的问题，进一步推进“门诊一站式”付费模式，新增8家市级医院实现“门诊一站式”付费。
3、广泛开展便民门诊服务。全市所有三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。加强医院门诊力量配置，本市二、三级医院凡副高以上专家每周专家门诊不少于两个半天，普通门诊要有副高以上专家把关。
4、推广优质护理服务。全市所有三级医院必须全部开展优质护理服务；至少50%的三级医院优质护理服务覆盖60%以上的病房，其余50%的三级医院达到40%以上的病房开展优质护理服务；50%的区级中心医院和30%的区级二级医院开展优质护理服务。把握工作实质，突出重点内容，注重工作实效，充分发挥护理工作在保障患者安全，促进患者康复等方面的重要作用。
（1）改革护理工作模式。病房实施责任制分工方式，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
