合肥市人民政府办公厅关于印发合肥市人民政府热线督办工作实施办法的通知
（合政办〔2011〕17号）
各县、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
经市政府同意，现将《合肥市人民政府热线督办工作实施办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○一一年五月二十七日
合肥市人民政府热线督办工作实施办法
第一条 为进一步加大政府热线督办力度，强化热线督办事项办理责任，增强热线督办实效，特制定本办法。
第二条 督办范围
（一）群众反映的热点、难点事项；
（二）热线办理中涉及多部门职能事项；
（三）市领导直接接听事项；
（四）市领导交办的其他事项。
其中涉及群体利益、多部门协调、市领导交办的事项为重大事项，其它属一般事项。
第三条 督办原则
（一）依法督办的原则。坚持依法行政，严格按照法律、法规和规章的规定，履行热线督办工作。
（二）客观公正的原则。坚持以事实为依据，全面准确了解和掌握情况，客观公正反映和处理问题。
（三）高效务实的原则。坚持及时发现问题和有效解决问题并重，做到“事事有反馈，件件有结果”。
第四条 督办流程
（一）督办事项的确立、交办。对来电人反映的问题，梳理分类，提出督办事项。一般事项，市长热线办提出拟办意见，市政府副秘书长、行政服务中心主要负责人批示交办；重大事项，市长热线办提出拟办意见并经市政府副秘书长、市行政服务中心主要负责人审核同意后，呈市领导批示交办。
（二）督办事项的办理。对需督办的事项，由市长热线办制发《合肥市人民政府督办通知》交承办单位，承办单位主要负责人要亲自落实，明确内部经办部门和人员，制定办理方案，及时办理，在规定时限（5-10个工作日）内办结。
（三）督办事项的催办。市长热线办以明查暗访、电话督促、现场督办等形式，及时跟踪了解办理情况，适时进行催办。对督办事项办理不符合要求的，提出督办意见，责成承办单位重新办理。
