城市轨道交通运营单位应当自受理投诉之日起十个工作日内作出答复。乘客对答复有异议的，可以向城市轨道交通行政主管部门投诉。城市轨道交通行政主管部门应当自受理乘客投诉之日起十个工作日内作出答复。
城市轨道交通运营单位应当将乘客投诉及处理情况汇总，并定期向城市轨道交通行政主管部门报告。
第六十条 在城市轨道交通设施范围内拍摄电影、电视剧或者广告等，应当经城市轨道交通运营单位同意。
第七章 安全与应急管理
第六十一条 城市轨道交通建设单位、运营单位应当依法承担城市轨道交通建设、运营安全生产责任，应当设立安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员，保证安全生产所必需的资金投入。
第六十二条 城市轨道交通运营单位应当严格按照消防管理、事故救援的规定，在城市轨道交通车站及车厢内按国家相关标准配置灭火、报警、救援、疏散照明、逃生、防爆、防毒、防护监视等器材和设备，并定期检查、维护、更新，保证其完好和有效。
第六十三条 城市轨道交通运营单位应当在城市轨道交通沿线采取技术保护和监测措施，评估城市轨道交通运行对车站、隧道、高架道路（含桥梁）等建（构）筑物的影响，定期对城市轨道交通进行安全性检查和评价，发现隐患的，应当及时消除。
第六十四条 禁止携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险品进入城市轨道交通设施。
城市轨道交通运营单位应当以方便乘客了解的方式在车站明示常见危险品的目录。
城市轨道交通运营单位可以对乘客携带的物品进行运输安全检查。
第六十五条 禁止下列危害城市轨道交通安全的行为：
（一）擅自操作有警示标志的按钮、开关装置，非紧急状态下动用紧急或者安全装置；
（二）擅自移动、遮盖安全消防警示标志、疏散导向标志、测量设施以及安全防护设备；
（三）在轨道上放置、丢弃障碍物，向城市轨道交通列车、机车、维修工程车等设施投掷物品；
（四）在城市轨道交通的地面线路轨道上擅自铺设平交道口、平交人行道；
（五）损坏轨道、隧道、车站、车辆、电缆、机电设备、路基、护坡、排水沟等设施；
（六）在城市轨道交通过江隧道控制保护区内的水域抛锚、拖锚；
（七）在城市轨道交通地面线路或者高架线路轨道两侧修建妨碍行车瞭望的建（构）筑物或者种植妨碍行车瞭望的树木；
（八）故意干扰城市轨道交通专用通讯频率；
（九）其他危害城市轨道交通安全的行为。
第六十六条 因城市轨道交通设施发生故障而影响运行时，城市轨道交通运营单位应当及时排除故障，尽快恢复运营。暂时无法恢复运营的，城市轨道交通运营单位应当组织乘客疏散和换乘。
第六十七条 因节假日、大型群众活动等原因引起客流量上升的，城市轨道交通运营单位应当及时增加运力，疏导乘客。
在城市轨道交通客流量激增，严重影响运营秩序，可能危及运营安全的情况下，城市轨道交通运营单位可以采取限制客流的临时措施。
第六十八条 市人民政府应当制定城市轨道交通运营突发事件应急预案。
城市轨道交通运营单位应当制定运营突发事件先期应急处置方案，并建立应急救援组织，配备救援器材设备，定期组织演练。城市轨道交通运营单位制定的运营突发事件先期应急处置方案应当报市人民政府备案。
