（三）限时办结。各承办单位对咨询、建议类事项，应在3－5个工作日内办结并答复；投诉、求助类事项，应在7个工作日内办结并答复；需要调查处理的，应在10个工作日内办结并答复。在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长办理时限申请，并注明承诺的办结时限以及延长时限的依据和理由，经督查中心同意后，告知诉求人。
（四）监督检查。督查中心对承办单位超过办理期限又未报告说明理由的，应向该单位及时发出《催办通知书》，抄送单位分管领导，仍未回复的，将书面通报批评。督查中心对承办单位办结的电子工单，应通过电话、网络等方式进行回访，其中，市领导批办件由督查中心人员进行回访，其他电子工单由接线员进行回访。回访时应征求诉求人对承办单位办理结果和满意度的意见，并作为考核承办单位办理情况的依据。市直各部门（单位）热线办理情况纳入人民满意机关考核。
四、组织架构
（一）政府服务热线建设领导小组及办公室。市政府成立“12345”政府服务热线建设领导小组，负责政府服务热线的指挥决策工作。政府服务热线建设领导小组下设办公室，办公室设在市政府办公室。
（二）督查中心。督查中心为政府服务热线日常管理机构，负责指导、协调、监督、检查和考核政府服务热线承办单位和运营商，推进政务信息知识库建设，组织开展有关培训，行使管理和监督职能。
（三）承办单位。在原有市长公开电话承办单位网络体系基础上，建立政府服务热线承办单位网络，承办单位主要包含：各市（区）政府、泰州医药高新区管委会、市级机关各部门（单位）和公共服务机构，共74家（详细名单附后）。承办单位要建立工作机构，明确分管领导，指定专门处室和人员负责政府服务热线工作，认真办理本单位职责范围内群众反映的问题，主动向督查中心提供本单位职能相关的政策法规文件，及时更新知识库，协助督查中心做好呼叫中心接线员的业务培训中心。
（四）呼叫中心。呼叫中心负责接听群众来电，受理群众咨询、求助、投诉和建议，协助督查中心做好群众来电办理的督查工作。呼叫中心由“12345”一级平台和现有各部门（单位）的服务热线二级平台组成，各部门（单位）服务热线接收的涉及跨地区、跨部门办理事项均要通过政府服务热线平台转办，由督查中心负责督办。呼叫中心的建设采取服务外包方式，通过政府采购形式，委托有资质的运营商管理。运营商负责提供办公场所，购置软硬件设备，招聘接线员和日常运行的维护管理，根据热线呼叫量，及时调整座席数，实行24小时人工接听，及时受理群众的咨询、求助、投诉和建议。
