泰州市人民政府关于推进12345政府服务热线建设的实施意见
各市（区）人民政府，泰州医药高新区管委会，市各委、办、局，市各直属单位：
为认真贯彻全市机关作风建设大会精神，整合现有政府服务热线资源，推进市长公开电话平台建设，进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量，特制定本实施意见：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以建设服务型政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕全市经济社会发展和改革稳定大局，坚持把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、解民困、分民忧，积极打造“12345，有事找政府”服务品牌，努力做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府服务热线的功能和作用。
二、建设目标
政府服务热线以“12345”作为统一对外号码，整合现有市直政府职能部门服务热线（110、119、120等报警救助电话除外），逐步建立各市（区）政府服务热线分中心，形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系；以市政府门户网站为基础，建立“12345”政府服务热线网络平台，对群众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开，实行网上电子监察和通报；增设与市长信箱的链接，设立部门职能、政策法规、办事指南等栏目，开辟留言版块，通过望海楼论坛与网民互动交流；拓展政府服务热线功能，除电话、互联网外，增加手机短信和WAP版服务功能，群众可通过手机直接咨询、求助、投诉和建议。
三、基本原则
（一）统一受理。群众来电来信均由“12345”政府服务热线统一受理。受理事项主要包括咨询、求助、投诉和建议四种类型。非受理事项主要有：涉及非泰州市行政管辖区域的事项；涉及“110、119、120”报警救助事项；涉及已进入诉讼、仲裁、行政复议的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；反映内容不具体，无法办理和答复的事项等。对群众反映的非受理事项，首接人员应做好解释、接转或告知相关办理部门联系方式等工作。
（二）分类处理。对受理的咨询类事项，接线员应依据知识库直接答复，无法答复的咨询及其他类型事项，应通过三方通话、派发电子工单等方式立即转交给承办单位答复和办理。承办单位应每天登录政府服务热线网站，及时签收办理电子工单，经审核不属于本地区、本部门（单位）的电子工单，应详细说明理由和依据，2个工作日内退回督查中心协调处理。
