(四)加强信息化建设。同步推进公共服务"物理大厅"(实际场所服务)和"虚拟大厅"(网上服务)建设,满足群众对公共服务的多方面需要,把上级监督和群众监督、"人防"和"技防"密切结合,努力做到监督的无缝隙和全覆盖。
(五)开展标准检查评价。建立标准实施情况的检查、考核机制,定期对标准实施情况进行检查和评估,开展服务相对人的评议活动,及时听取群众的意见和建议,不断满足群众需求。
(六)创建服务品牌。开展"标准提升服务质量行动"、创建"群众满意的服务单位"等活动,以标准化、规范化管理为手段,不断加强部门、行业和从业人员的作风建设,提升群众的认可度和满意度,争创全市服务品牌。
三、服务标准重点内容
(一)服务质量标准。包括执法和办事的法律法规规章依据,首问负责制、一次性告知制、限时办结制、办事结果送达制、服务承诺制等满足群众服务需求和业务特性要求的标准。
(二)服务公开标准。包括公开依据、公开内容、公开范围、公开形式、公开程序、公开时限、公开责任、公开审查等规范权力公开透明运行、方便群众办事和监督的标准。
(三)服务效能标准。包括业务流程、法定办理时限、承诺办理时限、延期办结告知等规范业务工作程序和时限的标准。
(四)服务模式标准。包括大厅接待服务、网上服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、特别通道服务、上门办理服务、信息查询服务、政策法规咨询服务等服务模式的标准。
(五)服务管理标准。包括岗位责任、业务管理、电子信息平台、痕迹管理、教育培训、考核奖惩、文档信息、财务管理、应急处置、安全保密和后勤保障等组织运行管理事项的标准。
(六)服务形象标准。包括机构标识、指示标识、公告标识、设施设备、环境管理、窗口设置和工作人员的行为规范、用语规范、接访热线规范等优化服务的标准。
(七)服务监督标准。包括岗位权力制约、人员廉洁规范、行为法律责任、日常监督检查、投诉举报渠道、投诉举报回复、案件办理、责任追究等加强监督制约的标准。
(八)服务评价标准。包括服务满意度调查、绩效评价、社会评价和服务相对人评价、民主评议等评价实施效果的标准。
(九)服务创建标准。包括优化服务流程、拓展和延伸服务、服务品牌的宣传推广等创建服务品牌的标准。
(十)服务基础标准。包括服务标准管理规定、服务标准框架体系以及服务标准编写规范、术语、图形符号等方面的标准。
四、工作步骤