（1）事前公开。受理群众投诉后，应先向投诉人核实投诉内容、具体地点等相关情况，收集政策、法律法规以及审批等相关资料，并向投诉群众和社会公开。
（2）过程公开。办理部门对掌握的情况、存在的问题、产生原因、对策建议应向投诉群众公开。
对于需较长时间整改的群众投诉，责任主体或办理部门应与投诉人进行沟通，明确告知原因、处理措施及解决问题的时限，征得理解。对拒不纠正或不按照要求进行整改的，由有关行政主管部门依法对造成污染的单位进行处理。对群众投诉强烈、危害后果严重的投诉或整改无望的，应报告同级人民政府。
（3）处理结果公开。对于查实的群众投诉，依法做出处理的，应将处理结果及时公开。
（4）回复。办理部门应将处理结果回复投诉人，并就受理人员的服务态度、工作人员的作风及依法履行职能职责的情况、投诉案件办理结果3个方面进行群众满意度调查，并将处理情况反馈接诉部门。对群众不满意的投诉，要重新办理，并及时与投诉群众进行沟通，根据群众的意见有针对性的进行办理，直至群众满意。对暂时没有条件解决的问题，要主动说明情况并积极创造条件限时予以解决，同时争取投诉人的理解和满意。对办理工作符合法律法规规定但群众仍不满意，或因自然灾害等不可抗力的客观因素或投诉人的诉求不合理等原因导致不满意的，要做好耐心细致的解释疏导工作。
（5）回访。对群众投诉的热点、难点案件或敏感案件办理情况应进行回访，对本单位牵头办理的群众投诉环境污染问题应进行抽查回访。抽查回访应有科学性、合理性和代表性，抽查回访比例不低于20%。
联席会议协调小组办公室对各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门牵头办理的群众投诉环境污染问题，按不低于该单位投诉总量10%的比例抽查回访，进行满意度测评，双月通报。
（四）跟踪督办。
牵头单位负责对群众投诉的接诉、移送、受理和办理情况进行跟踪督办。
1．跟踪：市级牵头单位将群众投诉移送到有关区县（自治县）人民政府后，应及时跟踪直至案件办理完毕并且群众满意。
2．督办：承办单位办理群众投诉有下列情形的，牵头单位应及时督办：（1）无正当理由未按规定的办理期限办结的；（2）未按规定反馈投诉案件办理结果的；（3）未按规定程序办理的；（4）案件办理推诿、敷衍、拖延的；（5）不执行上级部门或同级政府有关处理意见的；（6）经查处并回复后投诉人仍然不满意的；（7）其他需要督办的情形。对群众反映强烈、屡查屡犯或久拖不决、社会反响大及危害后果严重的环境投诉热点、难点问题应建立挂牌督办制度。
（五）结案归档。
群众投诉办理完毕后应结案归档，便于投诉人查询，接受监督和考核。归档的内容主要有：接诉、移送、受理、办理、跟踪、督办、处理结论等相关证明材料，对公开的形式、内容和满意度调查情况也要一并收集归档。
三、办理热点难点环境投诉的特别要求
大气和噪声污染是群众投诉的热点难点，为切实提高群众满意率，及时化解矛盾，依法、合理、及时解决群众投诉的热点难点问题，对大气和噪声污染群众投诉的办理除遵循上述规定外，还特别作出以下要求：
（一）提前公示。有关部门要建立提前公示制度，在对可能造成周边大气和声环境污染的工程或项目进行审批时要提前进行公示，责成工程或项目业主在现场进行公告，便于社会与公众监督。
公示内容包括：牵头管理部门、管理人联系方式以及投诉电话；工程或项目名称，审批内容，有关部门审批文件及许可证明。
