移送过程中存在争议的，由环保部门协调处理。仍有分歧的，报市或区县（自治县）人民政府确定。

　　4．移送格式：（见附件2）。

　　（三）受理办理：属于本单位职责范围的群众投诉和部门移送投诉，形成案件编号并将受理情况和案件编号予以公开。对直接受理的投诉应当时告知投诉人已受理情况、案件受理编号及查询方式；对移送案件应当由接受移送案件的行政管理部门在接受案件之日起3日内告知投诉人受理情况、案件受理编号及查询方式。

　　受理案件按照“属地管理、分级负责、分类管理”和“谁主管、谁审批、谁负责”的原则，按照以下规定牵头办理：

　　1．办理级别。

　　（1）各区县（自治县）人民政府负责组织有关部门办理本行政区域的群众投诉。办理过程中涉及法律法规、技术等问题需市政府有关部门给予指导的，应及时协商市政府有关部门。涉及跨行政区域的群众投诉问题，由环境污染源所在地人民政府商请有关区县（自治县）人民政府办理；协商未果的，函告市级牵头部门协调；社会影响或危害重大的，及时报告市政府。

　　（2）市政府有关部门负责牵头办理以下群众投诉：对群众生命财产、饮用水源安全构成威胁的；对长江、嘉陵江、乌江干流可能造成流域污染，危害后果严重的，或者可能造成跨行政区域污染的；对群众生产生活造成重大影响或不良反应并可能影响社会稳定的；市人大代表建议和市政协委员提案中涉及环保问题的；上级机关或领导交办的群众投诉；市级行政主管部门认为应当由本单位牵头办理的其他群众投诉。

　　2．办理类别。

　　受理的群众投诉涉及两个或两个以上行政主管部门的，按以下规定办理：

　　（1）由已实施环境保护行政审批的项目引起的投诉，由环保部门或其他法律法规规定的部门牵头办理。

　　（2）由未实施环境保护行政审批的项目引起的投诉，由第一审批行政主管部门牵头会同其他审批部门办理。其中属于违反产业产能政策引起的投诉，由经济信息管理部门牵头办理。

　　（3）由未实施任何行政审批的项目引起的投诉，依照法律法规规定的职责确定牵头办理部门。

　　（4）群众投诉不能说清明确对象的（如异味、臭味污染等）由环保部门与市政部门或其他部门共同排查。

　　3．办理时限。

　　（1）立即办理。凡属于难闻臭味、严重噪声、饮用水安全和突发环境事件等可能影响社会稳定或造成不良社会影响、威胁群众健康或危害环境安全的投诉，不及时调查处理可能造成污染现象或违法行为证据灭失的投诉，以及各级行政主管部门认为应当立即办理的其他投诉等，办理单位应当在接办后立即出动赶赴现场调查核实，并与投诉人取得联系。

　　（2）按时办理。除立即办理的群众投诉或领导批示、媒体曝光等其他重点案件外，其他群众投诉应当自受理之日起15个工作日内办结；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长期限，但应向投诉人说明理由。

　　（3）终结办理。因环境污染造成损失引起损害赔偿纠纷的群众投诉，当事人申请调解的，承办单位会同有关单位依法进行居间调解与处理后终结办理。如居间调解未达成一致的，当事人可向人民法院起诉。

　　因自然灾害等不可抗力的客观因素或投诉人的诉求不合理等原因导致不满意的，做好有关解释疏导工作并终结办理。认为投诉人的诉求不合理的，必须提供并公开投诉人诉求不合理的依据。

　　4．办理质量。

　　办理群众投诉要建立和落实事前公开、过程公开、结果公开的“三公开”制度。必要时，可邀请新闻媒体、监督部门和公众参与，接受社会公众及媒体监督，切实做到群众投诉“件件有答复，事事有回音”。

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