第十一条 责任方应出具维修方案，并经建设方和设计方审查同意，投诉方认可后实施。涉及结构安全的，应委托原设计方或具有相应资质的设计单位出具处理方案，并由有资质的单位进行加固、维修。
第十二条 建设方、监理方在质量缺陷处理过程中，应对处理情况进行全过程监管。对于一般质量缺陷，责任方处理完毕后，由投诉方进行验收，并形成确认通过验收的书面材料；对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷，由原来负责工程项目监督的质量监督机构实施监督，由原来负责监理的企业或双方认可的有相应资质的监理企业实施监理，处理完毕后，由建设方组织有关各方进行验收，建设方已不存在的，由房屋所有人或物业服务企业组织验收。验收合格后，建设方应将有关资料在5个工作日内报送投诉处理机构备案。
第十三条 在质量缺陷修复过程中，投诉方应配合责任方实施处理工作，施工方应采取措施保证投诉方的房屋和物品不因施工而造成损坏。
第十四条 工程质量投诉和处理过程中发生的检测、鉴定和处理费用由责任方承担。
第十五条 工程质量缺陷造成投诉方经济损失，投诉方要求赔偿的，赔偿问题由投诉方和责任方协商确定。
当双方协商无法达成一致时，应当依法通过仲裁、诉讼等法定途径解决。
第十六条 投诉处理机构在调查中发现可能危及主体结构安全，或有重大质量安全隐患的严重问题，应责成责任方采取紧急措施处理，并立即上报建设行政主管部门。
第十七条 在工程施工质量投诉处理过程中，发现工程质量责任方不履行房屋保修义务或者在工程质量缺陷整改中态度消极、故意拖延、敷衍了事的，投诉处理机构可给予批评、公开曝光；情节严重的，由建设行政主管部门依法予以行政处罚，并在工程质量监管信息网上予以公示。
第十八条 投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理意见、处理结果等投诉资料整理归档。建设行政主管部门将根据工程项目的投诉情况适时在工程质量监管信息网上向社会公示。
