通过上述“四个规范”，全面落实行业服务标准，推进行业服务规范达标，构建和谐服务窗口，使全市服务行业整体形象明显优化，服务质量明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，服务功能明显增强，游客投诉率明显下降，公众满意度明显上升，形成一批能充分展现人文西安、活力西安、和谐西安的服务品牌和服务标杆，以崭新面貌迎接世园会的到来。
二、工作内容
围绕公众普遍关注的热点问题和服务需求，重点开展七项提升行动。
（一）行业服务标准提升行动。市商务局、交通局、旅游局、西安咸阳机场、西安铁路局，要按照上述工作目标，加大推广和贯彻窗口服务业国家标准、行业标准和地方标准的力度，指导对应行业建立和完善行业服务标准和相关规范，规范行业办事流程和服务行为，促进服务窗口规范化。
（二）从业人员素质提升行动。由市商务局、交通局、旅游局牵头，各区县和相关部门配合，开展行业服务质量规范、行业服务技能、各国文明礼仪常识、世园会基础知识、双语、手语、接待用语、言行禁忌等培训和职业道德教育、基本素质教育，强化行业服务意识，提高行业服务技能。对于素质低劣、服务态度较差，严重损害西安旅游形象的从业人员，坚决取消从业资格。由团市委负责，浐灞生态区管委会配合，加强对志愿者的指导和培训，培育和建立志愿者队伍形象品牌，发挥志愿者在与游客、市民互动中的宣传、引领和示范作用。
（三）服务场所环境提升行动。由市商务局、交通局、旅游局、市政公用局牵头，各区县和相关部门配合，按规定设置和完善道路交通、旅游线路、宾馆酒店、商场超市各类公共服务窗口的卫生设施，加强环境卫生整治，改善景容景貌、店容店貌、站容站貌、车容车貌，做到公共场所无积尘、无纸屑、无杂物、无烟蒂、无粘物、无痰迹，所有对外开放的公共厕所保持清洁、卫生，基本无异味。城管执法部门负责对车站、景区及周边乱设摊点、尾追兜售、沿街乞讨等影响城市形象的现象进行整治。民政部门负责对车站、景区及周边区域的流浪、乞讨人员进行收容管理。
（四）配套功能设施提升行动。由市商务局、交通局、旅游局牵头，各区县和相关部门配合，在大型酒店、商场、景区、车站等大型公共服务窗口，设置机动车和非机动车停放点、特殊乘客优先通道、自动取款机、监督意见箱和规范、醒目的导向标识、图文信息指示牌，设立问讯处、救援帮助中心、投拆受理中心等。要着力解决公众反映突出的窗口排队长、自助机具故障多、服务投诉处理慢、推诿拖拉等问题，增强服务特色，畅通投诉渠道，提升服务能级。
（五）人性化服务提升行动。由市商务局、旅游局、物价局、西安铁路局牵头，各区县和相关部门配合，推动车站、停车场、宾馆、饭店、商场等窗口服务单位加快实现出入口通道、电梯、楼梯、卫生间等设施无障碍化；在服务台、收银台等设低位装置；在醒目位置设无障碍标识。重点区域窗口单位设施无障碍建设率和普遍服务率达到100%。在经营和服务场所，要根据服务对象、内容的不同，设置座椅、更衣（试衣）室、信息服务台、特殊人群专用设施等人性化服务设施，并加强管理，及时更新，做到整洁、完备、温馨、安全，努力实现服务精细化。
